Abstract

Abstract

The article describes introduction of a quality management system into medical activities in accordance with international standard requirements

Full Text

Quality management, international standards. Государственной программой «Развитие здравоохранения», утвержденной постановлением правительства Российской Федерации от 15 апреля 2014 г. № 294, предусмотрено внедрение системы управления качеством медицинских услуг в 2015-2016 гг. в 90%, а в последующие годы в 95% медицинских организаций. Поэтому возникает потребность в рекомендациях по поводу конкретных технологий управления качеством, наиболее ценными из которых являются внедренные на практике и доказавшие свою высокую результативность [1]. Международная организация по стандартизации (ISO) определила основные понятия и принципы менеджмента качества. Они позволяют организациям отвечать на вызовы окружающей среды, характеризующейся ускоренными изменениями, глобализацией рынков и превращением знаний в основной ресурс. Межгосударственные стандарты серии ISÜ 9000 и ISÜ 9001 представляют лучшую мировую практику в сфере управления качеством. Их рекомендации можно использовать для формирования системы управления качеством в медицинских организациях. Идеология стандартов ISÜ предполагает наличие на предприятии сертифицированной системы менеджмента качества (СМК), которая является объективным свидетельством того, что предприятие способно стабильно предоставлять услуги, отвечающие установленным нормативным требованиям и требованиям потребителя. Других разработанных документов для повышения уровня организации менеджмента практически нет. Внедрение в управление организации модели обеспечения качества по стандарту ISÜ 9000 гарантирует бесперебойное функционирование процессов, ориентацию на клиента и, следовательно, стабильное качество услуг [2, 3]. Рассмотрим некоторые аспекты организации СМК в соответствии с требованиями ISÜ 9001:2008, внедренной в деятельность ГБУЗ СО «Самарская городская клиническая поликлиника № 15» (ГКП № 15) Промышленного района г. Самары. ГКП № 15 - одно из крупных лечебно-профилактических учреждений города, оказывающее первичную медико-санитарную помощь 279 населению и обслуживающее более 74 000 населения. Поликлиника регулярно участвует в профессиональных конкурсах и форумах и удостоена рядом наград и сертификатов, в т.ч. за высокое качество и конкурентоспособность продукции и услуг. В 2008 г. поликлиника была удостоена звания «Лауреат Поволжской премии в области качества». В ГКП № 15 широко представлены диагностические и лечебные подразделения. Оказание медицинской помощи проводится более чем по 35 специальностям. Структура включает в себя администрацию, взрослое отделение, детское отделение, отделение платных медицинских услуг, неотложную помощь, отделение медицинской профилактики, регистратуру и семейный центр здоровья. Взрослое отделение представлено 4 отделениями врачей общей практики, женской консультацией, консультативно-диагностическим, хирургическим, рентгенологическим, зубопротезным, двумя стоматологическими отделениями, отделением функциональной диагностики, отделением восстановительного лечения, процедурным кабинетом, клиникодиагностической лабораторией. Детское отделение состоит из дошкольно-школьного, 2 педиатрических и 2 консультативнодиагностических отделений и включает дневной стационар, стоматологию, физиотерапевтическое отделение, центр патологии речи и нейрореабилитации, процедурный кабинет. В учреждении работает более 200 врачей, 280 средних медицинских работников. Мощность учреждения - 1003 посещения в смену. В поликлинике внедрена автоматизированная информационная система. Все службы оснащены компьютерами, создана база данных состояния здоровья населения, введена электронная амбулаторная карта. Сегодня информация рассматривается как инструмент совершенствования управления не только ресурсами, но и качеством оказания медицинской помощи, что является одним из приоритетных направлений в оказании первичной медико-санитарной помощи по принципу врача общей практики. В ГКП № 15 функционирует СМК в соответствии с требованиями ISO 9001:2008, применяется модель конечных результатов. Руководство и каждый сотрудник поликлиники привержены идее повышения качества услуг и разделяют положения разработанных и утвержденных декларативных документов: миссию, политику и цели ГКП № 15 в области качества. Миссия поликлиники - способствовать улучшению здоровья пациентов, обращающихся за медицинской помощью, предоставление широкого спектра медицинских услуг высокого качества. Сочетание высокотехнологического оборудования с профессионализмом работников обеспечивают ее выполнение. Политика в области качества заключается в максимальной удовлетворенности пациентов высоким качеством оказания медицинских 280 услуг; высоком уровне профессиональной подготовки и интеллектуальном потенциале всего персонала; современном медицинском оборудовании и новых технологиях; активном проведении профилактических и реабилитационных мероприятий, направленных на повышение качества жизни, формирование ответственности пациента за свое здоровье; оказании услуг, удовлетворяющих и опережающих требования пациентов посредством эффективного и профессионального обслуживания, систематического изучения динамики потребностей; соблюдении прав пациента (добровольность, информированное согласие, конфиденциальность); обеспечении ответственности медперсонала за свои профессиональные действия; оптимизации распределения кадровых, материальных и финансовых ресурсов для решения задач в области качества; обеспечении антитеррористической и противопожарной безопасности поликлиники, его работников, пациентов и посетителей. Вырабатывая стратегическую цель развития организации, руководство опирается на следующие компоненты качества медицинской помощи: - доступность - возможность каждого гражданина получить адекватную, бесплатную, качественную медицинскую помощь независимо от места жительства и социального положения; - своевременность - сокращение интервала времени от момента возникновения потребности до получения адекватной помощи; - достаточность - минимальный набор лечебно-профилактических мероприятий, необходимых для достижения адекватного объема медицинской помощи и наибольшей ее эффективности; - адекватность - соответствие оказываемой помощи потребностям пациента; - безопасность - медицинская помощь не должна приводить к более тяжелым последствиям и страданиям, чем первичное заболевание; - эффективность - соответствие фактического действия медицинской службы максимальному воздействию, которое эта служба может оказать в идеальных условиях; - экономичность - соотношение между фактическим воздействием службы и ее стоимостью; - научно-технический и профессиональный уровень - степень использования современных достижений науки в практике, уровень материального и ресурсного обеспечения медицины и профессионализм кадров; - удовлетворенность пациента - отсутствие претензий с его стороны к медицинским работникам и медицинской организации в целом; 281 - репрезентативность критериев качества - соотношение реально полученных величин с некой идеально точной оценкой, наиболее полно отражающей свойства изучаемого объекта. Внедрение СМК является масштабным и достаточно сложным проектом, охватывающим всех работников организации - от руководителя до обслуживающего персонала [3]. Для координации деятельности подразделений ГКП № 15 в области качества было разработано руководство, которое описывает реализацию процессного подхода, устанавливает основные положения по планированию, обеспечению, управлению и улучшению качества оказываемых медицинских услуг. Выполнение процессов, измерение, мониторинг, анализ и управление процессами осуществляется согласно разработанным картам процессов. В поликлинике применяются следующие виды мониторинга и измерений: удовлетворенности потребителей; процессов системы менеджмента качества; процессов оказания медицинских услуг; закупленной продукции, - а также внутренние аудиты. Управление деятельностью поликлиники и ответственность за ее результаты реализуются за счет установления в документации внутренних процедур, необходимых для выполнения требований, проведения улучшений, достижения и повышения удовлетворенности потребителей. Применяются показатели результативности, характеризующие динамику изменения состояния здоровья пациента. Работа всех подразделений ГКП № 15 ориентирована на удовлетворение возрастающих требований и ожиданий потребителей оказываемых услуг. Удовлетворение настоящих и потенциальных запросов потребителя и всех заинтересованных сторон является целью менеджмента качества, построенного на основе международных стандартов ISO 9000 и ISO 9001. Применение этих стандартов способствует широкому распространению новых принципов управления деятельностью организаций - ориентация на потребителя, на качество его обслуживания. Удостоверение того, что медицинская организация применяет международные стандарты, дает ей маркетинговые преимущества и ставит ее в глазах потребителя наравне с лучшими иностранными предприятиями, работающими по тем же стандартам.