Бюллетень Национального научно-исследовательского института общественного здоровья имени Н.А. СемашкоБюллетень Национального научно-исследовательского института общественного здоровья имени Н.А. Семашко2415-84102415-8429FSSBI «N.A. Semashko National Research Institute of Public Health»1786Научная статьяОптимизация работы травматологических центров по оказанию медицинской помощи пациентам, пострадавшим в ДТП, на основе независимой оценки качества оказания услугДементьевИван Михайловичзаведующий отделом планирования, координации и внедрения научных исследованийdim984@mail.ruГуровАлександр Николаевичд.м.н., начальник научно организационного отделаangurov1@mail.ruКатунцеваНина Александровнак.м.н., заведующая отделением проблем здоровья населения и региональных программ здравоохранения-Московский областной научно-исследовательский клинический институт имени М.Ф. Владимирского151220174394414042022Copyright © 2017, ФГБНУ Национальный НИИ Общественного здоровья имени Н.А. Семашко2017Независимая оценка качества оказания услуг в травматологических центрах (ТЦ) Московской области проведена путем изучения открытости и доступности информации, комфортности условий предоставлений услуг и доступности их получения, времени ожидания предоставления услуг, доброжелательности, вежливости, компетентности работников ТЦ, удовлетворенности качеством оказания услуг, наличия обоснованных жалоб на работу сотрудников. Анализ результатов оценки качества позволяет оптимизировать работу ТЦ по оказанию медицинской помощи пострадавшим при дорожнотранспортных происшествиях.medical organizationtraumatological centreindependent evaluation of the service accomplishment qualityroad traffic accidentsмедицинская организациятравматологический центрнезависимая оценка качества оказания услугдорожно-транспортные происшествияОдним из важнейших показателей, направленных на снижение смертности от внешних причин, является показатель, характеризующий смертности от дорожно-транспортных происшествий (ДТП) [1]. В Московской области (МО) этот показатель в последние годы имеет тенденцию к снижению: в 2014 г. - 9,6 случая на 100 тыс. населения, в 2015 г. - 9,3 случая (плановый показатель 2018 г., определенный в Указе Президента Российской Федерации от 07.05.2012 г. № 598, составляет 8,6 случая на 100 тыс.). По данному показателю МО занимает 17 место в Российской Федерации, в Центральном Федеральном округе (ЦФО) - 2 место, т.е. очевидны успехи в этой работе, несмотря на очень высокую плотность дорожной сети [2,3]. 40 Травмы, полученные в результате ДТП, в ряде случаев не являются смертельными, а пострадавшие достаточно часто погибают от осложнений, которых можно было бы избежать при раннем начале оказания первичной специализированной медицинской помощи, что еще раз подчеркивает ее значение в спасении жизни и сохранении здоровья пострадавшим. Лишь 20 % летальных исходов до прибытия в лечебное учреждение связаны с получением травм, не совместимых с жизнью, а 80 % - с несовершенством в организации и технологии выполнения работ по ликвидации последствий ДТП. Одной из предотвратимых причин летальности вследствие ДТП является своевременное оказание медицинской помощи на месте происшествия или по пути в медицинскую организацию. В течение первого часа после ДТП погибает около 60 % пострадавших с крайне тяжелой травмой, а среди доставленных в стационар 75% таких пациентов умирает в первые сутки. Важным фактором, влияющим на уровень смертности вследствие ДТП, является организация оказания медицинской помощи пострадавшим на стационарном этапе. При этом уровень летальности при лечении в специализированных травматологических центрах (отделениях) вдвое ниже у взрослых и втрое ниже у детей по сравнению с таковым в случае лечения в общехирургических отделениях. Медицинская помощь пострадавшим при ДТП на территории МО оказывается в соответствии с приказами Министерства здравоохранения РФ от 15.11.2012 № 927н «Об утверждении Порядка оказания медицинской помощи пострадавшим с сочетанными, множественными и изолированными травмами, сопровождающимися шоком», от 12.11.2012 № 901н «Об утверждении Порядка оказания медицинской помощи населению по профилю «травматология и ортопедия», приказом Министерства здравоохранения Московской области от 13.05.2016 г. № 995 «Об организации медицинской помощи при дорожно-транспортных происшествиях на территории Московской области», а также на основе клинических руководств и стандартов медицинской помощи [4-7]. В МО в медицинских организациях вдоль основных автодорожных трасс создана система травматологических центров 41 (ТЦ). Всего 48 ТЦ, из них ТЦ первого уровня - 6, ТЦ второго уровня -27, ТЦ третьего уровня - 15. В соответствии с нормативным документом [6] в ТЦ 1 и 2 уровней преимущественно организуется оказание медицинской помощи пострадавшим при ДТП с сочетанной черепно-мозговой и черепнолицевой травмой, сочетанной травмой позвоночника и спинного мозга, с сочетанной травмой груди, с сочетанной травмой живота, таза и органов забрюшинного пространства, с сочетанной и множественной травмой конечностей, сочетанной травмой с двумя и более тяжелыми (доминирующими) повреждениями, с тяжелой изолированной травмой груди, живота и таза, с тяжелой травмой сосудов, а также пострадавшие для этапного хирургического лечения последствий травм, полученных при ДТП. В ТЦ 3 уровня преимущественно организуется круглосуточное оказание экстренной медицинской помощи пострадавшим при ДТП с изолированными травмами, не сопровождающимися шоком. Для совершенствования работы травматологических центров при оказании медицинской помощи пострадавшим в ДТП нами осуществлялся анализ показателей независимой оценки качества оказания услуг, определённой приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 14.05.2015 № 240 «Об утверждении Методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями», по результатам заполненных анкет на Интернет сайтах https://www.rosminzdrav.ru министерства здравоохранения Московской области и медицинских организаций. Подлежали анализу анкеты, которые содержали критерии, характеризующие открытость и доступность информации о ТЦ; комфортность условий предоставлений услуг и доступность их получения; время ожидания предоставления услуг; доброжелательность, вежливость, компетентность работников ТЦ; удовлетворенность качеством оказания услуг; наличие обоснованных жалоб на работу сотрудников ТЦ. С использованием имеющихся программных средств был разработан механизм математической, алгоритмической и статистической обработки данных с применением компьютерных технологий. Результаты изучения анкет, заполненных на интернет сайтах позволяют заключить, что открытостью и доступностью информации о 42 ТЦ удовлетворены на 70 % в ТЦ 3 уровня, на 75 % в ТЦ 2 уровня и на 80 % - в ТЦ 1 уровня. Комфортность условий предоставлений услуг и доступность их получения удовлетворяет пациентов на 70 % в ТЦ 3 и 2 уровней, на 90 % - в ТЦ 1 уровня. Среди причин неудовлетворенности, как правило, называются: отсутствие ремонта в помещениях, старая мебель и неудовлетворительное санитарно - гигиеническое состояние. Время ожидания предоставления услуг удовлетворяет пациентов на 75 % в ТЦ 3 уровня, на 85 % в ТЦ 2 уровня и на 90 % - в ТЦ 1 уровня. Доброжелательность, вежливость, компетентность работников ТЦ удовлетворяет пациентов на 60 % в ТЦ 3 уровня, на 70 % в ТЦ 2 уровня и на 85 % в ТЦ 1 уровня. Удовлетворенность качеством оказания услуг отмечают пациенты ТЦ 3 уровня в 75 % случаев, ТЦ 2 уровня - в 75 % и в ТЦ 1 уровня - в 80 %. Неудовлетворенность медицинской помощью являлась объектом особо пристального исследования, т.к. представляет собой свойство процесса взаимодействия врача и пациента. В ходе проводимого нами исследования по сбору информации об обоснованных жалобах на оказание медицинской помощи в медицинских организациях, имеющих ТЦ, выявлено, что в 2016 г. уменьшилось общее количества неудовлетворенности пациентов на работу ТЦ на 31 %, значительно сократилось число незаконного взимания денежных средств и необходимости приобретать лекарства за свой счет, наблюдается тенденция к искоренению других негативных действий медицинских работников, приводящих к жалобам. Проводимая таким образом работа в ТЦ МО по оказанию медицинской помощи пациентам, пострадавшим в ДТП, с учетом независимой оценки качества оказания услуг, является одной из форм контроля и способствует улучшению качества работы медицинских организаций и оптимизации медицинской помощи.1.Егиазарян К.А., Черкасов С.Н., Аттаева Л.Ж. Мониторинг эффективности мероприятий, проводимых в рамках государственной политики в сфере профилактики травматизма в России / Проблемы стандартизации в здравоохранении. 2016. № 9-10. С. 19-25.2.Егиазарян К.А., Черкасов С.Н., Аттаева Л.Ж. Мониторинг реализации государственной политики в области профилактики производственного травматизма / Общественное здоровье и здравоохранение. 2016. № 3. С. 31-35.3.Итоги работы системы здравоохранения Московской области в 2015 г. и задачи на 2016 г. Красногорск: 2016.- 334 с.4.Об утверждении Порядка оказания медицинской помощи пострадавшим с сочетанными, множественными и изолированными травмами, сопровождающимися шоком // приказ Министерства здравоохранения РФ от 15.11.2012 № 927н http://traumatolog.zagorsk.ru/docs/927n_politrauma_2012.pdf5.Об утверждении Порядка оказания медицинской помощи населению по профилю «травматология и ортопедия» // приказ Министерства здравоохранения РФ от 12.11.2012 № 901н http://traumatolog. zagorsk.ru/docs/901n trauma_2012.pdf6.Об организации медицинской помощи при дорожно-транспортных происшествиях на территории Московской области // приказ Министерства здравоохранения Московской области от 13.05.2016 г. № 995 http://www.consultant.ru7.Травматология, национальное руководство / под ред. Г.П.Котельникова и С.П.Миронова.- М.: ГЭОТАР-Медиа. 2008.-808 с.