Бюллетень Национального научно-исследовательского института общественного здоровья имени Н.А. СемашкоБюллетень Национального научно-исследовательского института общественного здоровья имени Н.А. Семашко2415-84102415-8429FSSBI «N.A. Semashko National Research Institute of Public Health»1805Научная статьяОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПАЦИЕНТОВ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ, ОКАЗАННОЙ В РАМКАХ ТЕРРИТОРИАЛЬНОЙ ПРОГРАММЫ ОБЯЗАТЕЛЬНОГО МЕДИЦИНСКОГО СТРАХОВАНИЯСавищеваИрина Петровнаsavistcheva@mail.ruМосквичеваМарина Геннадьевназав. кафедрой общественного здоровья и здравоохранения Института дополнительного профессионального образования, д.м.н., директор Института дополнительного профессионального образования-Территориальный фонд обязательного медицинского страхования Челябинской областиФГБОУ ВО Южно-Уральский государственный медицинский университет Министерства здравоохранения Российской Федерации151220175657014042022Copyright © 2017, ФГБНУ Национальный НИИ Общественного здоровья имени Н.А. Семашко2017В данном исследовании проведена оценка удовлетворенности пациентов оказанной медицинской помощью по данным их обращений в Территориальный фонд обязательного медицинского страхования Челябинской области и страховые медицинские организации. Результаты исследования свидетельствуют о росте обращений на ненадлежащее качество медицинской помощи.general public’s complaints and resortssubstandard quality of the medical assistancecomplaints analysisжалобы и обращения гражданненадлежащее качество медицинской помощианализ жалобАктуальность. Жалобы пациентов являются индикатором удовлетворенности пациентов оказанной медицинской помощью, а обоснованные причины жалоб характеризуют качество медицинской помощи (1,2,3,4). С целью изучения уровня удовлетворенности пациентов медицинской помощью за период в 2008-2015 гг. и оценки его динамики нами проведен анализ жалоб пациентов, поступивших в Территориальный фонд обязательного медицинского страхования Челябинской области (ТФОМС) и страховые медицинские организации. Учитывая, что в 2012 году вступил в силу Закон № 323- ФЗ от 21.11.2011 г. «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», изменяющий понятие качества медицинской помощи, качества медицинских услуг, устанавливающий критерии доступности и качества медицинской помощи, в том числе оказанной в медицинских организациях, работающих в системе обязательного медицинского страхования, нами проведен анализ динамики причин жалоб за трехлетние периоды до и после 2012 года. Цель исследования - провести оценку удовлетворенности пациентов медицинской помощью, оказанной в рамках Территориальной программы обязательного медицинского страхования (ТП ОМС), с разработкой мероприятий по ее повышению. Материалы и методы. Материалами исследования являлись все жалобы, поступившие в ТФОМС Челябинской области и страховые медицинские организации (СМО). Для проведения анализа использовались показатели формы ведомственной статистической 66 отчетности «Организация защиты прав застрахованных лиц в системе обязательного медицинского страхования». Обоснованной жалобой признавалось обращение при подтверждении факта неправомерности каких-либо действий, несоответствие этих действий положениям и предписаниям нормативно-правовых актов и стандартов, действующих в системе ОМС. Эти факты классифицированы Федеральным фондом ОМС как причины жалоб.Нами причины жалоб сгруппированы - на доступность медицинской помощи (организация работы МО, отказ в медицинской помощи по программе ОМС, взимание денежных средств за медицинскую помощи по программе ОМС, выбор врача, выбор медицинской организации(МО), на качество медицинской помощи (качество медицинской помощи, этика и деонтология медицинских работников, лекарственное обеспечение при оказании медицинской помощи), на услуги СМО (обеспечение полисами ОМС, выбор или замена СМО, неисполнение СМО обязанностей по договору) и другие(санитарно-гигиеническое состояние МО, материальнотехническое состояние МО). Оценка динамики уровня удовлетворенности осуществлялась с помощью регрессионного анализа. Результаты исследования и их обсуждение. Установлено, что количество жалоб пациентов в ТФОМС Челябинской области и СМО уменьшилось от 1150 в 2008г. до 562 в 2015г., что моделировалось закономерностью изменения удовлетворенности пациентов функцией NЖ=972,2-87,7t при уровне значимости 0,008. Темп уменьшения жалоб составлял в среднем 87,7 жалоб в год. Число жалоб пациентов на 100 тысяч населения изменялось от 32,8 в 2008г. до 16,1 в 2015г. (рис.1). Этот показатель снизился в 2 раза и характеризовал закономерность изменения удовлетворенности пациентов функцией NЖ =27,6-2,5t при уровне значимости 0,009. Темп снижения составил 2,5 жалобы на 100 тысяч населения в год. В структуре причин жалоб первое ранговое место в 2008 году занимало лекарственное обеспечение пациентов, в 2009-2010гг.-взимание денежных средств, а в 2011г. и последующие годы -качество медицинской помощи. Второе ранговое место в 2008г. занимали жалобы на организацию медицинской помощи, в 20092010гг. -на качество медицинской помощи, в 2011г.- на взимание 67 денежных средств, а в дальнейшем-на организацию медицинской помощи. Третье ранговое место в структуре причин жалоб в 2008г. занимал отказ в медицинской помощив рамках ТП ОМС, в 20092011гг.- организация медицинской помощи, в 2012-2013гг.- отказ в медицинской помощи, в 2014г.- взимание денежных средств, в 2015г.-отказ в медицинской помощи. С 2012г. выявляется закономерность постоянного преобладания неудовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи (1 место) и организацией медицинской помощи (2 место). С целью анализа причин неудовлетворенности пациентов оказанной медицинской помощью нами проведено ранжирование причин жалоб в 2008-2011 гг., 2012г. и 2013-2015гг., представленное на рис.2-4. В 2012г. по сравнению с предыдущим периодом времени число жалоб уменьшилось на 310 (37%), число жалоб на 100тыс. населения уменьшилось на 8,7 (36,6%). Наиболее существенное уменьшение числа причин жалоб выявлено на взимание денежных средств (на 16,4%- 1 место) и на лекарственное обеспечение (на 12,5%- 2 место). В целом число жалоб на доступность медицинских услуг снизилось на 16,2%. При этом выявлено увеличение числа причин жалоб на качество медицинской помощи (на 23,3%- 1 место) и на обеспечение страховыми полисами (на 4,2% - 2 место). Таким образом, произошло изменение структуры причин жалоб в 2012г., заключающееся в снижении числа жалоб на доступность медицинской помощи при росте числа жалоб на качество медицинской помощи и надлежащие услуги СМО. Среднегодовое число жалоб за период 2013 -2015 г.г. по сравнению с 2012г. уменьшилось на 45 (8,5%), число жалоб на 100тыс. населения уменьшилось на 1,3 (8,6%). Среднегодовое число жалоб в 20082011гг. по сравнению с 2012г. уменьшилось на 37%, а в 2012г. по отношению к 2013-2015гг.- на 8,5%. Наиболее значимое уменьшение числа причин жалоб выявлено на обеспечение полисами (на 3,9%) - 1 место и организацию медицинской помощи (на 2,9%) - 2 место. В целом число жалоб на доступность медицинской помощи снизилось на 5,7%. Наиболее существенное увеличение числа жалоб выявлено по причине качества медицинской помощи (на 12,6%) -1 место и на выбор или замену СМО (1,5%) - 2 место. В целом выявлено увеличение 68 числа причин жалоб на качество медицинской помощи на 11,3% и уменьшение - на услуги СМО на 4,3%. Таким образом, за анализируемый период времени произошло изменение структуры причин жалоб, свидетельствующее оросте доступности медицинской помощи, надлежащих услугах СМО и снижении качества медицинской помощи. Выводы. Таким образом, анализ удовлетворенности пациентов оказанными медицинскими услугами по данным их обращений в ТФОМС и СМО за период 2008-2015гг. свидетельствует, что, несмотря на уменьшение общего количества жалоб пациентов,в структуре причин жалоб вырос удельный вес жалоб на качество медицинской помощи. Полученные данные свидетельствуют о том, что ненадлежащее качество медицинской помощи является ведущей причиной, обусловливающей резерв улучшения деятельности медицинских организаций и повышения удовлетворенности пациентов оказанными медицинскими услугами. Необходимо проведение углубленной экспертизы качества медицинской помощи по каждому случаю с принятием управленческих решений для улучшения деятельности медицинских организаций. Заключение. Доведение результатов анализа удовлетворенности пациентов оказанными медицинскими услугами по данным их обращений в Территориальный фонд обязательного медицинского страхования, страховые медицинские организации до сведения руководителей медицинских организаций, составление планов совместных мероприятий страховых медицинских организаций и медицинских организаций по устранению выявленных нарушений по результатам рассмотрения жалоб крайне важны для принятия более обоснованных управленческих решений в сфере охраны здоровья и организации медицинской помощи населению.1.Пивень Д.В., Кицул И.С. Работа с обращениями граждан в медицинской организации как один из важнейших индикаторов качества и безопасности медицинской деятельности. Менеджер здравоохранения.- 2015 г. -№ 24.2.Стариков К.А. Руководство по управлению качеством медицинской помощи как основополагающий методический документ системы управления качеством в учреждении здравоохранения.// «Вопросы экспертизы и качества медицинской помощи».-2012 г. № 10.С. 3- 10.3.Щепин О.П., Стародубов В.И., Линденбратен А.Л., Галанова Г.И. Методологические основы и механизмы обеспечения качества медицинской помощи. - М.: Медицина, 2002. - 174 с.4.Татарников М.А. Обращения граждан как важнейший канал информации о качестве медицинского обслуживания.// «Вопросы экспертизы и качества медицинской помощи».-2012 г. № 8.С. 3-8.