Бюллетень Национального научно-исследовательского института общественного здоровья имени Н.А. СемашкоБюллетень Национального научно-исследовательского института общественного здоровья имени Н.А. Семашко2415-84102415-8429FSSBI «N.A. Semashko National Research Institute of Public Health»1988Материалы конференцииМнение пациентов о качестве стоматологической помощи как элемент маркетинга стоматологической организацииКострубинС. А-КузнецоваН. В-БабенкоА. И-БабенкоЕ. А-151220161-2747714042022Copyright © 2016, ФГБНУ Национальный НИИ Общественного здоровья имени Н.А. Семашко2016По материалам социологического опроса 1235 пациентов стоматологической поликлиники г. Омска определены основные факторы привлекательности учреждения, удовлетворенность пациентов отдельными видами деятельности и врачами-специалистами (терапевт, хирург, ортопед). Это является основой маркетинга стоматологических организаций.sociological pollstomatology policlinicsatisfaction of patientsсоциологический опросстоматологическая поликлиникаудовлетворенность пациентовСовременные перспективы реализации стоматологической помощи населению, в частности, территориальными стоматологическими поликлиниками, связаны с конкуренцией на рынке стоматологических услуг. Важным аспектом формирования потока пациентов в стоматологические клиники является доступность и качество медицинской помощи, что влияет на выбор пациентами того или иного учреждения. Факторами предпочтения стоматологической организации служат, с одной стороны, потребность населения в 74 стоматологической помощи, где значительную роль играет мотивация людей на получение стоматологических услуг; с другой - возможности клиник по реализации соответствующих медицинских технологий; с третьей - финансовые взаимоотношения между населением и учреждениями. На этой основе строится маркетинг стоматологических организаций [1, 2, 3]. В этой связи проведено изучение мнения потребителей стоматологических услуг (по специально разработанной анкете) о качестве стоматологической помощи в городской стоматологической поликлинике № 4 «Люксдент» г. Омска. В социологическом опросе приняли участие 1255 респондентов. Как показало исследование, важнейшим вопросом для деятельности стоматологического учреждения является привлекательность его для пациентов, что определяется мотивами обращения именно в данное учреждение. Анализ результатов социологического опроса показал, что обращение в данное учреждение у 45,6% анкетируемых обусловлено высокой квалификацией медицинского персонала и у 34,2% - высоким уровнем медицинского обслуживания. В дополнение к высокой квалификации персонала следует отнести учет врачами индивидуальных пожеланий пациента и безопасность проведения стоматологических процедур, на что указали соответственно 19,4 и 24,5% анкетируемых. Таким образом, непосредственная работа персонала поликлиники формирует основную часть потока пациентов. Немаловажную роль имеет территориальная доступность учреждения, на что обратили внимание 59,1% опрошенных, причем 33,1% отметили как пешеходную, а 26,0% - транспортную доступность, то есть территориальное расположение поликлиники во многом предопределяет возможность обращения за медицинской помощью. Помимо территориального фактора имеет определенное значение отсутствие очередей и возможность предварительной записи на прием к стоматологу, на что указали соответственно 14,1 и 20,0% респондентов. Этот элемент привлекательности отражает характер организации стоматологической помощи, где также существенную роль играет экономическая составляющая. 75 Для 37,1% пациентов фактором привлекательности являлись бесплатное обслуживание и низкая оплата за дополнительные услуги. Не оставили респонденты без внимания и такую составляющую привлекательности учреждения как использование качественных материалов, медикаментов, современного оборудования (22,7% опрошенных), а также получаемый косметический эффект (15,6% опрошенных). Таким образом, главными элементами привлекательности для населения стоматологической поликлиники «Люксдент» является высококвалифицированная работа медицинского персонала, доступность (территориальная, материальная, временная) медицинской помощи и ее качество. Последующие вопросы анкеты касались удовлетворенности работой подразделений поликлиники и оказанием отдельных видов стоматологической помощи. Работой регистратуры удовлетворены 86,9% опрошенных, 48,5% из которых отметили вежливость, доброжелательность и внимательность сотрудников, 36,5% -отсутствие очередей и быстроту оформления документов, 10,7% -грамотность и качество работы, а 4,3% - возможность предварительной записи на прием. Из отрицательных сторон работы регистратуры следует указать: наличие очередей, грубость и в целом некачественное обслуживание, что вероятно связано с отдельными случаями взаимоотношений пациентов и сотрудников регистратуры. Положительную оценку работы лечащего врача стоматолога-терапевта дали 85,8% респондентов. Почти половина из них (47,7%) указали на высокие профессиональные качества и квалификацию врача, 26,0% - на качество оказываемой помощи, 17,6% - на вежливое и внимательное отношение, 8,7% - безболезненное проведение лечения. Помощь врача-пародонтолога получали 13,4% респондентов. При этом 73,9% в целом были удовлетворены оказанной помощью, и прежде всего ее качеством - 41,8%, а также высоким уровнем профессиональной подготовки - 37,3%. Хирургическую стоматологическую помощь получили 19,0% опрошенных. Из них 80,9% были удовлетворены работой врача-хирурга, отмечая его высокий профессионализм - 35,5%, 76 безболезненное проведение хирургических манипуляций - 32,2%, и качественную хирургическую помощь - в 26,4%. Среди анкетируемых 10,0% смогли оценить качество протезирования. Удовлетворенность данным видом помощи высказали 89,6% респондентов. Перспектива дальнейшей деятельности поликлиники в определенной степени будет связана с последующим обращением пациентов. Из опрошенного контингента 82,7% указали, что в будущем при необходимости снова обратятся за медицинской помощью в данное учреждение, 7,1% не определились с выбором, а 9,7% не указали своего мнения. Только 0,5% респондентов отметили, что при необходимости не хотели бы получать медицинскую помощь в этой поликлинике. Таким образом, проведенное исследование показало, что в основном пациенты положительно оценивают деятельность врачей-стоматологов (73,9-89,6% опрошенных), где, прежде всего, обращают внимание на профессиональный уровень специалистов (35,6-47,7%), на качество реализации технологий (26,0-41,8%), а также деонтологические аспекты деятельности врача-терапевта и безболезненные процедуры у врача-хирурга. Дополняют эти элементы привлекательности территориальная, материальная и временная доступность поликлиники, что в целом определило намерение 82,7% респондентов при необходимости снова обращаться в данное учреждение. Полученные результаты являются основой для дальнейшего маркетинга государственных стоматологических учреждений.1.Маркетинговые технологии как неотъемлемый инструмент повышения уровня качества стоматологических услуг / З.О. Курбанов, О.Р. Курбанов, Т.М. Алиханов и др. // Известия Дагестанского Гос. пед. ун-та. Естественные и точные науки. -2012. 4(21). - С. 71-78.2.Салеев Р.А. Маркетинговые исследования в стоматологии / Р.А. Салеев, М.Ю. Киреев // Российский стоматологический журнал. - 2010. - № 6. - С. 46-48.3.Столяров А.А. Маркетинг медицинских услуг как как неотъемлемый инструмент повышения эффективности и качества медицинских учреждений // Экономика здравоохранения. - 2011. - № 3-4. - С. 43-45.