Бюллетень Национального научно-исследовательского института общественного здоровья имени Н.А. СемашкоБюллетень Национального научно-исследовательского института общественного здоровья имени Н.А. Семашко2415-84102415-8429FSSBI «N.A. Semashko National Research Institute of Public Health»2303Материалы конференцииЭволюция системы обратной связи в здравоохраненииКульпановичОльгак. м. н., доцент, зав. кафедройolga_k_14@mail.ruБелорусская медицинская академия последипломного образования15122015311411514042022Copyright © 2015, ФГБНУ Национальный НИИ Общественного здоровья имени Н.А. Семашко2015Рассмотрена история внедрения в практику здравоохранения жалобных книг. Порядок работы с жалобами граждан, существовавший в дореволюционный период, во многом определил формы работы с заявлениями и предложениями пациентов в советское время, а также в постсоветский период.качество медицинской помощисистема обратной связикнига замечаний и предложенийКульпанович Ольга - к. м. н., доцент, зав. кафедрой, olga_k_14@mail.ru 114 врач Лоевского участка Минской губернии Л.П. Филиппенко выступил против ведения жалобных книг на собрании Минского губернского врачебно-санитарного совета (2-3 сентября 1909 г.) [1]. Он был уволен Минской губернской управой с должности земского врача Лоевского участка вопреки его желанию и просьбам жителей м. Лоев. В военной медицине было установлено, что «если жалоба окажется заведомо ложной или предъявлена с нарушением установленного порядка или должного приличия, виновный может быть предан суду» [2]. Первыми декретами советской власти были декларированы общедоступность и бесплатность медицинской и лекарственной помощи трудящимся. Новая власть придавала большое значение борьбе с косностью и бюрократизмом. Для этого формировалась, опираясь на широкие народные массы, система обратной связи с населением. Бюро жалоб было создано в структуре Наркомата здравоохранения (совр. Министерства здравоохранения). Каждая организация здравоохранения была обязана вести Книгу жалоб и предложений (учётная форма № 172). В графе 5 книги делалась отметка заведующим лечебным учреждением о принятых им мерах и о сообщении об этом заявителю [3]. Вопросам усиления контроля за работой аптечных организаций, магазинов «Оптика» и «Медтехника» посвящён приказ Министерства здравоохранения СССР от 12 декабря 1974 г. № 1102, которым введена в действие с 1 июля 1975 года Инструкция о Книге жалоб и предложений [4]. На работников учреждений здравоохранения, виновных в нарушении установленного порядка ведения книг и рассмотрения жалоб и предложений посетителей, налагались дисциплинарные взыскания. Обоснованные жалобы, их количество и характер учитывались при подведении итогов социалистического соревнования, решении вопросов о материальном и моральном стимулировании работников, премировании за выполнение, перевыполнение планов и за повышение качества медицинского и лекарственного обслуживания населения. Дореволюционный, а затем советский инструмент обратной связи с клиентом - книга жалоб и предложений - живёт и по сей день. В историческом контексте мало что поменялось. Переименованная в «Книгу замечаний и предложений», она по-прежнему ведётся в каждой организации и предназначена для реагирования на нарушения в обслуживании пациентов. Литература1.Протоколы второго очередного собрания Минского губернского врачебно-санитарного совета. Заседания 2-3 сент. 1909 г. - Минск: паровая типо-литогр., 1909. С. 9.2.Военно-санитарный справочник. - Петроград, 1916. С. 153-154.3.Медицинский учёт и отчётность на сельском врачебном участке. - М.: Медгиз, 1949. С. 10.4.Приказ МЗ СССР «Об утверждении инструкции О книге жалоб и предложений в аптечных учреждениях и магазинах «Медтехника»» от 12 декабря 1974 г. № 1102.