Bulletin of Semashko National Research Institute of Public HealthBulletin of Semashko National Research Institute of Public Health2415-84102415-8429FSSBI «N.A. Semashko National Research Institute of Public Health»290110.69541/NRIPH.2025.02.010Научная статьяExperience of creating and using a computer program to optimize work with citizens' requests in the healthcare of the Altai KraiSeminaOlga L.semina_ol@mail.ruBadaevaOlga B.badaeva@dcak.ruTreshutinVladimir A.treshutinv@mail.ruPopovDmitry V.popov@zdravalt.ruBatrakTatyana A.batrakta68@mail.ruMinistry of Health of Altai Krai, Barnaul, Russian FederationKGBUZ «Consultative and Diagnostic Center of Altai Krai», Barnaul, Russian FederationFederal State Budgetary Educational Institution of Higher Education «Altai State Medical University» of the Ministry of Health of the Russian Federation, Barnaul, Russian Federation200720252546101082025Copyright © 2025,2025In the healthcare system, an important indicator reflecting the availability and quality of medical care is the rate of citizens appeals to government bodies at all levels. Due to the expansion of openness of executive bodies, the expansion of channels for receiving citizens appeals, and the growth of legal literacy of the population, their significant growth is noted. Receipt of citizens appeals to government bodies regarding violation of their rights and legitimate interests is the basis for conducting unscheduled inspections as part of departmental control over the quality and safety of medical activities. For the effective detection and generalization of violations for any period of time and their timely suppression, as well as effective management decision-making, it is important to have the ability to conduct a detailed analysis of citizens appeals in the context of medical organizations, including taking into account their validity (confirmed defects). The regional information system with the Subject Classifier of Appeals of Citizens of the Russian Federation did not allow for a detailed analysis of citizen appeals for each medical organization. In order to optimize work with citizen appeals, systematize the reasons causing complaints, improve the efficiency of management decisions by authorities in the healthcare sector and reduce the possibility of existing risks being realized, software was required to solve the issues raised. The results of testing the developed computer program based on an additional classifier of citizen appeals confirmed that it was possible to significantly optimize work with citizen appeals, ensuring the possibility of their detailed analysis in order to make effective management decisions in the healthcare sector of the region.citizens' appeals, detailed analysis, development and implementation of softwareобращения граждан, детальный анализ, разработка и внедрение программного обеспечения1.Трешутин В. А., Семина О. Л., Попов Д. В., Батрак Т. А. Опыт работы общественных советов при медицинских организациях и их роль в решении актуальных вопросов здравоохранения. Вестник Росздравнадзора. 2024;(4):22—25.2.Загоруйченко А. А., Карпова О. Б. К вопросу о современном состоянии медико-демографической ситуации в России. Менеджер здравоохранения. 2022;(7):33—41.3.Гарина И. Б., Плутницкий А. Н. Основные направления анализа причин неудовлетворенности населения медицинской помощью на основе обращений граждан и независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями. Менеджер здравоохранения. 2017;(10):13—23.4.Смирнова Е. В., Волкова О. А. Жалобы граждан на доступность и качество медицинской помощи как инструмент оценки эффективности внедрения «новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь взрослому населению». Проблемы стандартизации в здравоохранении. 2021;(3—4):3—12. DOI: 10.26347/1607-2502202103-04003-0125.Башкуева Е. Ю. Работа Министерства здравоохранения Республики Бурятия с жалобами и обращениями граждан как индикатор качества работы органа исполнительной власти: состояние и проблемы. Вестник Бурятского государственного университета. Экономика и менеджмент. 2020;(4):33—43.6.Пивень Д. В., Кицул И. С., Иванов И. В. Работа с обращениями граждан и удовлетворение отдельных требований потребителя: что необходимо учитывать медицинским организациям. Менеджер здравоохранения. 2019;(9):77—81.7.Москвичёва М.Г., Полинов М. М., Ванин Е. Ю. Анализ работы с обращениями в сфере охраны здоровья граждан на региональном уровне. Социальные аспекты здоровья населения. 2023;69(2):51—80.8.Санина Н. П., Гуров А. Н., Давронов И. В. Анализ причин неудовлетворенности пациентов медицинской помощью на основе обращений граждан и независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями. Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2019;(1):31—35. DOI: 10.32687/0869-866X-2019-27-1-31-359.Кучин Н. Е., Тюков Ю. А. Взаимодействие пациентов с региональной системой контроля качества медицинской помощи. Социальные аспекты здоровья населения. 2019;66(2):1—21. DOI: 10.21045/2071-5021-2019-65-2-210.Стёпкин С. П. Цифровая трансформация обращений граждан с использованием современных информационных технологий. Российское право: образование, практика, наука. 2022;(4):72—82. DOI:10.34076/2410-2-09-2022-1-7211.Кучин Н. Е. Работа с обращениями граждан как инструмент системы контроля качества в региональном здравоохранении. Саратовский научно-медицинский журнал. 2022;18(1):50—56.