Бюллетень Национального научно-исследовательского института общественного здоровья имени Н.А. СемашкоБюллетень Национального научно-исследовательского института общественного здоровья имени Н.А. Семашко2415-84102415-8429FSSBI «N.A. Semashko National Research Institute of Public Health»290110.69541/NRIPH.2025.02.010Научная статьяОпыт создания и применения компьютерной программы с целью оптимизации работы с обращениями граждан в здравоохранении Алтайского краяСеминаОльга Леонидовнаsemina_ol@mail.ruБадаеваОльга Борисовнаbadaeva@dcak.ruТрешутинВладимир Апполинарьевичtreshutinv@mail.ruПоповДмитрий Владимировичpopov@zdravalt.ruБатракТатьяна Анатольевнаbatrakta68@mail.ruМинистерство здравоохранения Алтайского края, г. Барнаул, Российская ФедерацияКГБУЗ «Консультативно-диагностический цент Алтайского края», г. Барнаул, Российская ФедерацияФГБОУ ВО «Алтайский государственный медицинский университет» Минздрава РФ, г. Барнаул, Российская Федерация200720252546101082025Copyright © 2025, ФГБНУ Национальный НИИ Общественного здоровья имени Н.А. Семашко2025В системе здравоохранения важным индикатором, отражающим доступность и качество медицинской помощи, является показатель обращений граждан в органы власти всех уровней. В связи с расширением открытости органов исполнительной власти, увеличением каналов приёма обращений граждан, ростом правовой грамотности населения отмечается их существенный рост. Поступление в органы государственной власти обращений граждан на нарушение их прав и законных интересов является основанием для проведения внеплановых проверок в рамках ведомственного контроля качества и безопасности медицинской деятельности. Для эффективного выявления и обобщения нарушений за любой период времени и своевременного их пресечения, а также эффективного принятия управленческих решений, важно наличие возможности подробного анализа обращений граждан в разрезе медицинских организаций, в т.ч. с учётом их обоснованности (подтвержденных дефектов). Региональная информационная система с Тематическим классификатором обращений граждан Российской Федерации не позволяла детально анализировать обращения граждан в разрезе каждой медицинской организации. С целью оптимизации работы с обращениями граждан, систематизации причин, вызывающих жалобы, повышения эффективности управленческих решений органами власти в сфере здравоохранения и снижения возможности реализации имеющихся рисков — требовалось программное обеспечение, позволяющее решить поставленные вопросы. Полученные результаты апробации разработанной компьютерной программы на основе дополнительного классификатора обращений граждан подтвердили, что удалось в значительной степени оптимизировать работу с обращениями граждан, обеспечив возможность их детального анализа с целью принятия эффективных управленческих решений в сфере здравоохранения региона.citizens' appeals, detailed analysis, development and implementation of softwareобращения граждан, детальный анализ, разработка и внедрение программного обеспечения1.Трешутин В. А., Семина О. Л., Попов Д. В., Батрак Т. А. Опыт работы общественных советов при медицинских организациях и их роль в решении актуальных вопросов здравоохранения. Вестник Росздравнадзора. 2024;(4):22—25.2.Загоруйченко А. А., Карпова О. Б. К вопросу о современном состоянии медико-демографической ситуации в России. Менеджер здравоохранения. 2022;(7):33—41.3.Гарина И. Б., Плутницкий А. Н. Основные направления анализа причин неудовлетворенности населения медицинской помощью на основе обращений граждан и независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями. Менеджер здравоохранения. 2017;(10):13—23.4.Смирнова Е. В., Волкова О. А. Жалобы граждан на доступность и качество медицинской помощи как инструмент оценки эффективности внедрения «новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь взрослому населению». Проблемы стандартизации в здравоохранении. 2021;(3—4):3—12. DOI: 10.26347/1607-2502202103-04003-0125.Башкуева Е. Ю. Работа Министерства здравоохранения Республики Бурятия с жалобами и обращениями граждан как индикатор качества работы органа исполнительной власти: состояние и проблемы. Вестник Бурятского государственного университета. Экономика и менеджмент. 2020;(4):33—43.6.Пивень Д. В., Кицул И. С., Иванов И. В. Работа с обращениями граждан и удовлетворение отдельных требований потребителя: что необходимо учитывать медицинским организациям. Менеджер здравоохранения. 2019;(9):77—81.7.Москвичёва М.Г., Полинов М. М., Ванин Е. Ю. Анализ работы с обращениями в сфере охраны здоровья граждан на региональном уровне. Социальные аспекты здоровья населения. 2023;69(2):51—80.8.Санина Н. П., Гуров А. Н., Давронов И. В. Анализ причин неудовлетворенности пациентов медицинской помощью на основе обращений граждан и независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями. Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2019;(1):31—35. DOI: 10.32687/0869-866X-2019-27-1-31-359.Кучин Н. Е., Тюков Ю. А. Взаимодействие пациентов с региональной системой контроля качества медицинской помощи. Социальные аспекты здоровья населения. 2019;66(2):1—21. DOI: 10.21045/2071-5021-2019-65-2-210.Стёпкин С. П. Цифровая трансформация обращений граждан с использованием современных информационных технологий. Российское право: образование, практика, наука. 2022;(4):72—82. DOI:10.34076/2410-2-09-2022-1-7211.Кучин Н. Е. Работа с обращениями граждан как инструмент системы контроля качества в региональном здравоохранении. Саратовский научно-медицинский журнал. 2022;18(1):50—56.