PATIENTS’ SATISFACTION CONTROL OF THE DELIVERED MEDICAL ASSISTANCE WITHIN THE SYSTEM OF THE COMPULSORY MEDICAL INSURANCE IN THE CHELYABINSK REGION

Abstract


This research covers patients’ satisfaction control of the delivered medical assistance according to their resorts to the Territorial compulsory medical insurance fund of the Chelyabinsk region and medical insurance organizations. The results of this research indicate the growth of the complaints on the substandard quality of the medical assistance.

Full Text

Актуальность. Жалобы пациентов являются индикатором удовлетворенности пациентов оказанной медицинской помощью, а обоснованные причины жалоб характеризуют качество медицинской помощи (1,2,3,4). С целью изучения уровня удовлетворенности пациентов медицинской помощью за период в 2008-2015 гг. и оценки его динамики нами проведен анализ жалоб пациентов, поступивших в Территориальный фонд обязательного медицинского страхования Челябинской области (ТФОМС) и страховые медицинские организации. Учитывая, что в 2012 году вступил в силу Закон № 323- ФЗ от 21.11.2011 г. «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», изменяющий понятие качества медицинской помощи, качества медицинских услуг, устанавливающий критерии доступности и качества медицинской помощи, в том числе оказанной в медицинских организациях, работающих в системе обязательного медицинского страхования, нами проведен анализ динамики причин жалоб за трехлетние периоды до и после 2012 года. Цель исследования - провести оценку удовлетворенности пациентов медицинской помощью, оказанной в рамках Территориальной программы обязательного медицинского страхования (ТП ОМС), с разработкой мероприятий по ее повышению. Материалы и методы. Материалами исследования являлись все жалобы, поступившие в ТФОМС Челябинской области и страховые медицинские организации (СМО). Для проведения анализа использовались показатели формы ведомственной статистической 66 отчетности «Организация защиты прав застрахованных лиц в системе обязательного медицинского страхования». Обоснованной жалобой признавалось обращение при подтверждении факта неправомерности каких-либо действий, несоответствие этих действий положениям и предписаниям нормативно-правовых актов и стандартов, действующих в системе ОМС. Эти факты классифицированы Федеральным фондом ОМС как причины жалоб.Нами причины жалоб сгруппированы - на доступность медицинской помощи (организация работы МО, отказ в медицинской помощи по программе ОМС, взимание денежных средств за медицинскую помощи по программе ОМС, выбор врача, выбор медицинской организации(МО), на качество медицинской помощи (качество медицинской помощи, этика и деонтология медицинских работников, лекарственное обеспечение при оказании медицинской помощи), на услуги СМО (обеспечение полисами ОМС, выбор или замена СМО, неисполнение СМО обязанностей по договору) и другие(санитарно-гигиеническое состояние МО, материальнотехническое состояние МО). Оценка динамики уровня удовлетворенности осуществлялась с помощью регрессионного анализа. Результаты исследования и их обсуждение. Установлено, что количество жалоб пациентов в ТФОМС Челябинской области и СМО уменьшилось от 1150 в 2008г. до 562 в 2015г., что моделировалось закономерностью изменения удовлетворенности пациентов функцией NЖ=972,2-87,7t при уровне значимости 0,008. Темп уменьшения жалоб составлял в среднем 87,7 жалоб в год. Число жалоб пациентов на 100 тысяч населения изменялось от 32,8 в 2008г. до 16,1 в 2015г. (рис.1). Этот показатель снизился в 2 раза и характеризовал закономерность изменения удовлетворенности пациентов функцией NЖ =27,6-2,5t при уровне значимости 0,009. Темп снижения составил 2,5 жалобы на 100 тысяч населения в год. В структуре причин жалоб первое ранговое место в 2008 году занимало лекарственное обеспечение пациентов, в 2009-2010гг.-взимание денежных средств, а в 2011г. и последующие годы -качество медицинской помощи. Второе ранговое место в 2008г. занимали жалобы на организацию медицинской помощи, в 20092010гг. -на качество медицинской помощи, в 2011г.- на взимание 67 денежных средств, а в дальнейшем-на организацию медицинской помощи. Третье ранговое место в структуре причин жалоб в 2008г. занимал отказ в медицинской помощив рамках ТП ОМС, в 20092011гг.- организация медицинской помощи, в 2012-2013гг.- отказ в медицинской помощи, в 2014г.- взимание денежных средств, в 2015г.-отказ в медицинской помощи. С 2012г. выявляется закономерность постоянного преобладания неудовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи (1 место) и организацией медицинской помощи (2 место). С целью анализа причин неудовлетворенности пациентов оказанной медицинской помощью нами проведено ранжирование причин жалоб в 2008-2011 гг., 2012г. и 2013-2015гг., представленное на рис.2-4. В 2012г. по сравнению с предыдущим периодом времени число жалоб уменьшилось на 310 (37%), число жалоб на 100тыс. населения уменьшилось на 8,7 (36,6%). Наиболее существенное уменьшение числа причин жалоб выявлено на взимание денежных средств (на 16,4%- 1 место) и на лекарственное обеспечение (на 12,5%- 2 место). В целом число жалоб на доступность медицинских услуг снизилось на 16,2%. При этом выявлено увеличение числа причин жалоб на качество медицинской помощи (на 23,3%- 1 место) и на обеспечение страховыми полисами (на 4,2% - 2 место). Таким образом, произошло изменение структуры причин жалоб в 2012г., заключающееся в снижении числа жалоб на доступность медицинской помощи при росте числа жалоб на качество медицинской помощи и надлежащие услуги СМО. Среднегодовое число жалоб за период 2013 -2015 г.г. по сравнению с 2012г. уменьшилось на 45 (8,5%), число жалоб на 100тыс. населения уменьшилось на 1,3 (8,6%). Среднегодовое число жалоб в 20082011гг. по сравнению с 2012г. уменьшилось на 37%, а в 2012г. по отношению к 2013-2015гг.- на 8,5%. Наиболее значимое уменьшение числа причин жалоб выявлено на обеспечение полисами (на 3,9%) - 1 место и организацию медицинской помощи (на 2,9%) - 2 место. В целом число жалоб на доступность медицинской помощи снизилось на 5,7%. Наиболее существенное увеличение числа жалоб выявлено по причине качества медицинской помощи (на 12,6%) -1 место и на выбор или замену СМО (1,5%) - 2 место. В целом выявлено увеличение 68 числа причин жалоб на качество медицинской помощи на 11,3% и уменьшение - на услуги СМО на 4,3%. Таким образом, за анализируемый период времени произошло изменение структуры причин жалоб, свидетельствующее оросте доступности медицинской помощи, надлежащих услугах СМО и снижении качества медицинской помощи. Выводы. Таким образом, анализ удовлетворенности пациентов оказанными медицинскими услугами по данным их обращений в ТФОМС и СМО за период 2008-2015гг. свидетельствует, что, несмотря на уменьшение общего количества жалоб пациентов,в структуре причин жалоб вырос удельный вес жалоб на качество медицинской помощи. Полученные данные свидетельствуют о том, что ненадлежащее качество медицинской помощи является ведущей причиной, обусловливающей резерв улучшения деятельности медицинских организаций и повышения удовлетворенности пациентов оказанными медицинскими услугами. Необходимо проведение углубленной экспертизы качества медицинской помощи по каждому случаю с принятием управленческих решений для улучшения деятельности медицинских организаций. Заключение. Доведение результатов анализа удовлетворенности пациентов оказанными медицинскими услугами по данным их обращений в Территориальный фонд обязательного медицинского страхования, страховые медицинские организации до сведения руководителей медицинских организаций, составление планов совместных мероприятий страховых медицинских организаций и медицинских организаций по устранению выявленных нарушений по результатам рассмотрения жалоб крайне важны для принятия более обоснованных управленческих решений в сфере охраны здоровья и организации медицинской помощи населению.

About the authors

I. P Savitsheva

Email: savistcheva@mail.ru

M. G Moskvicheva


References

  1. Пивень Д.В., Кицул И.С. Работа с обращениями граждан в медицинской организации как один из важнейших индикаторов качества и безопасности медицинской деятельности. Менеджер здравоохранения.- 2015 г. -№ 24.
  2. Стариков К.А. Руководство по управлению качеством медицинской помощи как основополагающий методический документ системы управления качеством в учреждении здравоохранения.// «Вопросы экспертизы и качества медицинской помощи».-2012 г. № 10.С. 3- 10.
  3. Щепин О.П., Стародубов В.И., Линденбратен А.Л., Галанова Г.И. Методологические основы и механизмы обеспечения качества медицинской помощи. - М.: Медицина, 2002. - 174 с.
  4. Татарников М.А. Обращения граждан как важнейший канал информации о качестве медицинского обслуживания.// «Вопросы экспертизы и качества медицинской помощи».-2012 г. № 8.С. 3-8.

Statistics

Views

Abstract - 5

PDF (Russian) - 4

Cited-By



Copyright (c) 2017 ФГБНУ Национальный НИИ Общественного здоровья имени Н.А. Семашко

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.

Mailing Address

Address: 105064, Moscow, st. Vorontsovo Pole, 12, building 1

Email: r.bulletin@yandex.ru

Phone: +7 (495) 917-90-41 add. 136



Principal Contact

Kuzmina Uliia Aleksandrovna
EXECUTIVE SECRETARY
FSSBI «N.A. Semashko National Research Institute of Public Health»

105064, Vorontsovo Pole st., 12, Moscow


Email: r.bulletin@yandex.ru

This website uses cookies

You consent to our cookies if you continue to use our website.

About Cookies