В системе здравоохранения важным индикатором, отражающим доступность и качество медицинской помощи, является показатель обращений граждан в органы власти всех уровней. В связи с расширением открытости органов исполнительной власти, увеличением каналов приёма обращений граждан, ростом правовой грамотности населения отмечается их существенный рост. Поступление в органы государственной власти обращений граждан на нарушение их прав и законных интересов является основанием для проведения внеплановых проверок в рамках ведомственного контроля качества и безопасности медицинской деятельности. Для эффективного выявления и обобщения нарушений за любой период времени и своевременного их пресечения, а также эффективного принятия управленческих решений, важно наличие возможности подробного анализа обращений граждан в разрезе медицинских организаций, в т.ч. с учётом их обоснованности (подтвержденных дефектов). Региональная информационная система с Тематическим классификатором обращений граждан Российской Федерации не позволяла детально анализировать обращения граждан в разрезе каждой медицинской организации. С целью оптимизации работы с обращениями граждан, систематизации причин, вызывающих жалобы, повышения эффективности управленческих решений органами власти в сфере здравоохранения и снижения возможности реализации имеющихся рисков — требовалось программное обеспечение, позволяющее решить поставленные вопросы. Полученные результаты апробации разработанной компьютерной программы на основе дополнительного классификатора обращений граждан подтвердили, что удалось в значительной степени оптимизировать работу с обращениями граждан, обеспечив возможность их детального анализа с целью принятия эффективных управленческих решений в сфере здравоохранения региона.

обращения граждан, детальный анализ, разработка и внедрение программного обеспечения.