Abstract

Abstract

The article is devoted to topical problems of process management organization and implementation in medical organizations. Issues of use of process management in medical organizations, as well as methodological approaches to formalization of business processes in medical organizations and notations used for this are considered.

Full Text

По мнению многих исследователей, система здравоохранения представляет собой малодинамичную, трудно адаптируемую к постоянно изменяющимся условиям и потребностям населения структуру. Именно поэтому теоретические основы и практические аспекты управления медицинскими организациями и медицинской помощью всегда будут стоять на повестке дня. Анализ публикаций свидетельствует, что специалисты давно пришли к пониманию значимости использования процессного подхода как основы современного управления в здравоохранении. Принятием нормативно-правовых актов и ГОСТов созданы предпосылки внедрения процессного подхода в управление здравоохранением и медицинскими организациями. Однако их анализ показывает слабую ориентацию на управление процессами в медицинских организациях. 1. Актуальность использования процессного управления в медицинских организациях. Основные направления развития здравоохранения на ближайший период определены такими основополагающими документами как Концепция долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года (раздел 2), Концепция развития системы здравоохранения в Российской Федерации до 2020 года, Государственная программа развития здравоохранения Российской Федерации, Стратегия развития здравоохранения Российской Федерации на долгосрочный период 2015–2030 гг. Одним из приоритетных направлений развития здравоохранения является совершенствование системы управления, в том числе непосредственно в медицинских организациях – главном субъекте оказания медицинской помощи населению и, соответственно, главном субъекте ее совершенствования. Объективные социально-экономические предпосылки предопределяют создание системы управления, обеспечивающей стабильное и полноценное развитие оказания медицинской помощи населению. Современные системы управления должны базироваться на современных технологиях менеджмента, в основе которых – системный и процессный подход к управлению медицинской деятельностью. Они позволяют добиться реализации стратегических целей развития. Процессный подход в управлении – подход к организации и анализу деятельности учреждения, основанный на формировании ее бизнес-процессов в их взаимосвязи. Процессный подход к управлению открывает новые возможности для оптимизации деятельности медицинских организаций и повышения эффективности их результатов. Идеология процессно-ориентированного управления фактически приводит к стиранию границ между управлением качеством и управлением самим предприятием – понятия менеджмента качества и общего менеджмента сливаются в одно целое. Процессный подход безусловно является одним из определяющих факторов развития стандартизации и создания цифрового контура в системе здравоохранения – двух направлений, которые также определены стратегическими документами по развитию здравоохранения как базовые. Предпосылками внедрения процессного подхода в здравоохранении является принятие в Российской Федерации стандартов по управлению качеством. Основные стандарты ГОСТ Р ИСО 9000-2001, ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ГОСТ Р ИСО 9004-2001 приняты и введены в действие Постановлениями Госстандарта России от 15 августа 2001 г. № 332-ст., № 333-ст., № 334-ст. В стандартах серии 9000 сделан акцент на процессный подход к организации и управлению работами, главная цель которого – избавиться от разобщенности, неэффективности и внутренних конфликтов, присущих многим функциональным иерархическим организациям. Перенос центра тяжести с функции на процесс интегрирует все действия (операции), предпринимаемые организацией для удовлетворения данного конкретного потребителя. Понятие процессов в здравоохранении распространено достаточно широко. Уже само название одного из них – «лечебно-диагностический процесс» – подразумевает применение процессного подхода в практике оказания медицинской помощи. Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии. Чтобы эффективно функционировать, организации должны управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Современные процессно-ориентированные методы управления, в отличие от традиционной иерархической организации деятельности и принципов функциональной организации, применяемых в российских медицинских организациях, базируются на использовании выверенных, четко прописанных процессов. Однако сложность системы здравоохранения в части обеспечения надлежащего качества медицинской помощи требует наличия научно обоснованной методологии процессного управления и адаптированных к особенностям российских медицинских организаций методик. 2. Использование формализованного описания бизнес-процессов. Прежде чем говорить о процессном управлении в медицинских организациях, давайте разберемся с формализованным описанием процессов. Вначале постараемся понять: зачем вообще нужно формализованное описание бизнес-процессов в медицинских организациях. В государственной программе развития здравоохранения в Российской Федерации заложен очень важный показатель – это показатель, когда к 2020 году 95% медицинских организаций должны внедрить систему менеджмента качества. Построение системы менеджмента качества в медицинской организации невозможно без осуществления моделирования бизнес-процессов и их реинжиниринга там, где это необходимо. Кроме того, формализованное описание бизнес-процессов удобно использовать в стандартной операционной процедуре (далее – СОП) в виде наглядной удобной схемы. А СОПы, как известно, являются важным инструментом системы менеджмента качества. Если создана формализованная модель бизнес-процессов в медицинской организации, то становится абсолютно понятно, как организована работа и такая модель может стать основной для осуществления последующего реинжиниринга бизнес-процессов. Понимание хода существующих бизнес-процессов дает возможность, кроме всего прочего, судить об их эффективности и качестве и необходимо для разработки поддерживающей деятельность медицинской организации комплексной автоматизированной информационной системы. Разумеется, что успешная разработка прикладных систем, обеспечивающих поддержку выполнения бизнес-процессов от начала до конца, возможна лишь тогда, когда сами процессы детально ясны. Моделирование бизнес-процессов в медицинской организации можно использовать при решении большого числа различных задач: - точно определить результат бизнес-процесса и оценить его значение для бизнеса; - определить набор действий, составляющих бизнес-процесс. Ясное определение набора задач и действий, которые необходимо выполнить, чрезвычайно важно для детального понимания процесса и может быть использовано в СОПах; - определить порядок выполнения действий. Действия в рамках одного бизнес-процесса могут выполняться как последовательно, так и параллельно. Очевидно, что параллельное исполнение, если оно допустимо, позволяет сократить общее время выполнения процесса и, следовательно, повысить его эффективность; - произвести разделение зон ответственности: определить, а затем отслеживать, какой сотрудник или подразделение организации несет ответственность за выполнение того или иного действия или процесса в целом; - определить ресурсы, потребляемые бизнес-процессом. Точно зная, кто какие ресурсы использует и для каких операций, можно повысить эффективность использования ресурсов посредством планирования и оптимизации; - понять суть взаимодействий между участвующими в процессе сотрудниками и подразделениями организации и оценить, а затем повысить эффективность коммуникации между ними; - увидеть движение документов в ходе процесса. Бизнес-процессы производят и потребляют различные документы (в бумажной или электронной форме). Важно разобраться, откуда и куда идут документы или информационные потоки, и определить, оптимально ли их движение и действительно ли все они необходимы; - определить потенциальные узкие места и возможности для улучшения процесса, которые будут использованы позже для его оптимизации при осуществлении реинжиниринга (изменения с целью улучшения) данного процесса; - более эффективно внедрить системы менеджмента качества, в том числе стандарты качества, например ИСО 9000, и успешно пройти сертификацию; - использовать модели бизнес-процессов в качестве руководства для новых сотрудников; - эффективно произвести автоматизацию бизнес-процессов в целом или отдельных их шагов, включая автоматизацию взаимодействия с внешней средой. Говоря о моделировании бизнес-процессов, мы будем пользоваться терминологией сразу нескольких областей знаний, относящихся к экономике, информатике, моделированию сложных систем. Поэтому, прежде чем двигаться дальше, необходимо ввести ряд базовых понятий и определений. Бизнес-процесс определяется как логически завершенная цепочка взаимосвязанных и повторяющихся видов деятельности, в результате которых ресурсы предприятия используются для переработки объекта (физически или виртуально) с целью достижения определенных измеримых результатов или создания продукции для удовлетворения внутренних или внешних потребителей. В качестве клиента бизнес-процесса может выступать другой бизнес-процесс. В цепочку операций бизнес-процесса обычно входят операции, которые выполняются по определенным бизнес-правилам. Под бизнес-правилами понимают способы реализации бизнес-функций в рамках бизнес-процесса, а также характеристики и условия выполнения бизнес-процесса. Моделью бизнес-процесса называется его формализованное (графическое, табличное, текстовое, символьное) описание, отражающее реально существующую или предполагаемую деятельность предприятия. Термин моделирование имеет два основных значения: - во-первых, под моделированием понимают процесс построения модели как некоего представления (образа) оригинала, отражающего наиболее важные его черты и свойства; - если же модель уже построена, то моделирование – процесс исследования (анализа) функционирования системы, вернее, ее модели. Базовой целью моделирования бизнес-процессов является описание реального хода бизнес-процессов организации. При этом необходимо определить, что является результатом выполнения процесса, кем и какие действия выполняются, каков их порядок, каково движение документов в ходе выполнения процесса, а также насколько процесс надежен (вероятность неудачного выполнения) и как он может быть расширен/модифицирован в будущем. Модель, как правило, содержит следующие сведения о бизнес-процессе: - набор составляющих процесс шагов – бизнес-функций; - порядок выполнения бизнес-функций; - механизмы контроля и управления в рамках бизнес-процесса; - исполнителей каждой бизнес-функции; - входящие документы/информация, исходящие документы/информация; - ресурсы, необходимые для выполнения каждой бизнес-функции; - документацию/условия, регламентирующие выполнение каждой бизнес-функции; - параметры, характеризующие выполнение бизнес-функций и процесса в целом. Бизнес-функция представляет собой специфический тип работы (операций, действий), выполняемой над продуктами или услугами по мере их продвижения в бизнес-процессе. Как правило, бизнес-функции определяются самой организационной структурой организации, начиная с функций высшего руководства через функции управления среднего и нижнего уровня и заканчивая функциями, возложенными на персонал. В теории и на практике существуют различные подходы к построению и отображению моделей бизнес-процессов, основными из которых являются функциональный и объектно-ориентированный. В функциональном подходе главным структурообразующим элементом является функция (бизнес-функция, действие, операция), и система представляется в виде иерархии взаимосвязанных функций. При объектно-ориентированном подходе система разбивается на набор объектов, соответствующих объектам реального мира и взаимодействующих между собой посредством посылки сообщений. Функциональный подход в моделировании бизнес-процессов сводится к построению схемы бизнес-процесса в виде последовательности бизнес-функций, с которыми связаны материальные и информационные объекты, используемые ресурсы, организационные единицы и т. п. Преимуществом функционального подхода является наглядность последовательности и логики операций в бизнес-процессах организации, а недостатком – некоторая субъективность в детализации операций. В роли объектов при моделировании бизнес-процессов организации могут выступать конкретные предметы или реальные сущности, например клиент, заказ, услуга и т. п. Каждый объект характеризуется набором атрибутов, значения которых определяют его состояние, а также набором операций для проверки и изменения этого состояния. При объектно-ориентированном подходе вначале предполагается выделение объектов, а затем определение тех действий, в которых они участвуют. При этом различают пассивные объекты (материалы, документы, оборудование), над которыми выполняются действия, и активные объекты (организационные единицы, конкретные исполнители, программное обеспечение), которые осуществляют действия. Такой подход позволяет более объективно выделить операции над объектами и решить задачу о целесообразности использования этих объектов. Недостаток объектно-ориентированного подхода состоит в меньшей наглядности конкретных бизнес-процессов. Для медицины наиболее рационально использовать функциональный подход к моделированию, так как он является наиболее понятным для врачей, привыкших к использованию функционального подхода в своей профессиональной деятельности. Важным понятием любого метода моделирования бизнес-процессов являются связи (как правило, в графических нотациях их изображают в виде стрелок). Связи служат для описания взаимоотношений объектов и/или бизнес-функций друг с другом. К числу таких взаимоотношений могут относиться: - последовательность выполнения во времени; - связь с помощью потока информации; - использование другим объектом и т.д. Модели бизнес-процессов применяются предприятиями для различных целей, что определяет тип разрабатываемой модели. Графическая модель бизнес-процесса в виде наглядной, общепонятной диаграммы может служить для обучения новых сотрудников их должностным обязанностям, согласования действий между структурными единицами организации, подбора или разработки компонентов информационной системы и т. д. Описание с помощью моделей такого типа существующих и целевых бизнес-процессов используется для оптимизации и совершенствования деятельности организации путем устранения узких мест, дублирования функций и прочее. Имитационные модели бизнес-процессов позволяют оценить их эффективность и посмотреть, как будет выполняться процесс с входными данными, не встречавшимися до сих пор в реальной работе предприятия. Исполняемые модели бизнес-процессов могут быть запущены на специальном программном обеспечении для автоматизации процесса непосредственно по модели. Так как модели бизнес-процессов медицинских организаций могут быть предназначены для широкого круга пользователей, в том числе для неспециалистов в области моделирования, наиболее рационально использовать модели графического типа, в которых в соответствии с определенной методологией бизнес-процесс представляется в виде наглядного графического изображения – диаграммы, состоящей в основном из прямоугольников и стрелок. Такое представление обладает высокой, многомерной информативностью, которая выражается в различных свойствах (цвет, фон, начертание и т.д.) и атрибутах (вес, размер, стоимость, время и т.д.) каждого объекта и связи. Таким образом, для использования при моделировании бизнес-процессов рекомендуются функциональные модели графического типа. Необходимо отметить, что существует много способов классификации бизнес-процессов. Многие ведущие организации, используя процессную ориентацию, провели анализ своей работы и определили список своих основных бизнес-процессов. Оказалось, что их списки содержат разное число основных бизнес-процессов. Следовательно, эти списки отражают конкретные задачи, решаемые отдельными организации. В то же время другие заинтересованные организации выполнили ту же работу, но с более общих позиций. Целью проведенных работ было составление достаточно общего списка основных бизнес-процессов, который бы отражал интересы большого числа других компаний. Двумя основными исполнителями в этой группе были: - международный центр сбора и анализа бенчмаркинговой информации (IBC – International Benchmarking Clearinghouse) в Хьюстоне; - европейский фонд управления качеством (EFQM). Надо сказать, что моделирование работы предприятий и, как часть этой задачи, определение списков бизнес-процессов, выделилось в отдельную самостоятельную область исследований, которой занимаются много ученых. Например, исследователи из Плимутского университета (США) разработали иерархию бизнес-процессов, которая имеет пять уровней. В этой иерархии процессы делятся на три основные группы: - основная функция; - управление; - поддержка. 3. Предметно-ориентированное формализованное описание бизнес-процессов. Формализованное описание бизнес-процессов является основой процессного управления в медицинских организациях. В качестве языка моделирования при формализованном описании удобно использовать диаграммы языка UML. Из всех типов диаграмм, которые предоставляет возможность использовать язык UMLпри моделировании бизнес-процессов медицинской организации, рационально использовать следующие. Диаграммы использования. В этих диаграммах используется представление варианта использования (use-case). Вариант использования – связанный функциональный блок, выраженный в виде транзакции между актантом и системой. Назначение представления вариантов использования – выявить всех актантов системы и все варианты использования, а также указать, какие актанты в каких вариантах использования фигурируют. Варианты использования тоже допускают различные уровни детализации. Сложные варианты использования можно разбивать на несколько простых составляющих. Диаграммы состояний. Представление в виде конечного автомата описывает возможные жизненные циклы объекта и состоит из состояний, соединенных переходами. Каждое состояние – это такой период жизненного цикла объекта, когда он удовлетворяет определенным условиям. Некоторое событие может привести к переходу, в результате которого объект окажется в новом состоянии. При переходе может выполняться действие, предписанное данному переходу. Представление в виде конечного автомата изображается на диаграммах состояний. Диаграмма состояний на рассматриваемых нами фазах может использоваться для описания объектов, которые за время своей жизни проходят через несколько качественно различных состояний, имеющих свое собственное поведение. Диаграммы деятельности. Деятельность представляет собой поток работ или выполнение операций. Представление деятельности отображает как последовательные, так и параллельные виды деятельности. Изображаются такие модели на диаграммах деятельности. Диаграмма деятельности отражает реальные потоки работ в человеческой организации. Такое бизнес-моделирование и есть ее основное назначение. С таким же успехом ее можно использовать и при моделировании работы программного приложения. Этот тип диаграмм позволяет проектировать алгоритмы поведения объектов любой сложности, в том числе может использоваться для составления блок-схем. Следует отметить, что наш опыт, также, как и данные литературы, свидетельствуют о том, что четкая и аккуратная диаграмма действий легче воспринимается врачами, чем пространное объяснение, полное терминов, или бесконечные таблицы. Таким образом, для подробного отражения процесса необходимо использовать диаграммы деятельности. Можно даже сказать, что диаграмма деятельности представляет собой детализированную диаграмму состояний. Диаграммы состояний нами предлагается использовать лишь как промежуточную стадию отражения процесса, требующую дальнейшего уточнения и создания соответствующей диаграммы деятельности. Однако в связи со спецификой предметной области, а также необходимостью отражения на данных диаграммах максимума информации, необходимо выработать особые нотации данных диаграмм на различных фазах процесса, отличные от предлагаемых стандартных. Абсолютно очевидно, что бизнес-процессы медицинских организаций должны быть представлены в некоем формализованном виде, доступном, во-первых, для обсуждения с медицинскими работниками, не обладающими специальными знаниями в области моделирования бизнес-процессов, и, во-вторых, пригодном при дальнейшем проведении реинжиниринга бизнес-процессов. Разумеется, что для этого необходимо определиться с типами диаграмм, которые необходимо для этого использовать, а также их представлением в модели и нотациях. Так как деятельность медицинских организаций достаточно многообразна и сложна, и представлять ее в виде линейного списка диаграмм будет крайне неудобно при восприятии подобного типа моделей, поэтому предлагается использовать иерархическое классифицирование групп бизнес-процессов с раскрытием конечного элемента в данной классификации посредством диаграмм деятельности. Классифицирование удобно осуществлять с использованием иерархии организационных единиц, которые еще называют пакетами (рис.1).