Аннотация

Аннотация

Описывается внедрение системы управления качеством медицинской деятельности в соответствии с требованиями международных стандартов.

Полный текст

Quality management, international standards. Государственной программой «Развитие здравоохранения», утвержденной постановлением правительства Российской Федерации от 15 апреля 2014 г. № 294, предусмотрено внедрение системы управления качеством медицинских услуг в 2015-2016 гг. в 90%, а в последующие годы в 95% медицинских организаций. Поэтому возникает потребность в рекомендациях по поводу конкретных технологий управления качеством, наиболее ценными из которых являются внедренные на практике и доказавшие свою высокую результативность [1]. Международная организация по стандартизации (ISO) определила основные понятия и принципы менеджмента качества. Они позволяют организациям отвечать на вызовы окружающей среды, характеризующейся ускоренными изменениями, глобализацией рынков и превращением знаний в основной ресурс. Межгосударственные стандарты серии ISÜ 9000 и ISÜ 9001 представляют лучшую мировую практику в сфере управления качеством. Их рекомендации можно использовать для формирования системы управления качеством в медицинских организациях. Идеология стандартов ISÜ предполагает наличие на предприятии сертифицированной системы менеджмента качества (СМК), которая является объективным свидетельством того, что предприятие способно стабильно предоставлять услуги, отвечающие установленным нормативным требованиям и требованиям потребителя. Других разработанных документов для повышения уровня организации менеджмента практически нет. Внедрение в управление организации модели обеспечения качества по стандарту ISÜ 9000 гарантирует бесперебойное функционирование процессов, ориентацию на клиента и, следовательно, стабильное качество услуг [2, 3]. Рассмотрим некоторые аспекты организации СМК в соответствии с требованиями ISÜ 9001:2008, внедренной в деятельность ГБУЗ СО «Самарская городская клиническая поликлиника № 15» (ГКП № 15) Промышленного района г. Самары. ГКП № 15 - одно из крупных лечебно-профилактических учреждений города, оказывающее первичную медико-санитарную помощь 279 населению и обслуживающее более 74 000 населения. Поликлиника регулярно участвует в профессиональных конкурсах и форумах и удостоена рядом наград и сертификатов, в т.ч. за высокое качество и конкурентоспособность продукции и услуг. В 2008 г. поликлиника была удостоена звания «Лауреат Поволжской премии в области качества». В ГКП № 15 широко представлены диагностические и лечебные подразделения. Оказание медицинской помощи проводится более чем по 35 специальностям. Структура включает в себя администрацию, взрослое отделение, детское отделение, отделение платных медицинских услуг, неотложную помощь, отделение медицинской профилактики, регистратуру и семейный центр здоровья. Взрослое отделение представлено 4 отделениями врачей общей практики, женской консультацией, консультативно-диагностическим, хирургическим, рентгенологическим, зубопротезным, двумя стоматологическими отделениями, отделением функциональной диагностики, отделением восстановительного лечения, процедурным кабинетом, клиникодиагностической лабораторией. Детское отделение состоит из дошкольно-школьного, 2 педиатрических и 2 консультативнодиагностических отделений и включает дневной стационар, стоматологию, физиотерапевтическое отделение, центр патологии речи и нейрореабилитации, процедурный кабинет. В учреждении работает более 200 врачей, 280 средних медицинских работников. Мощность учреждения - 1003 посещения в смену. В поликлинике внедрена автоматизированная информационная система. Все службы оснащены компьютерами, создана база данных состояния здоровья населения, введена электронная амбулаторная карта. Сегодня информация рассматривается как инструмент совершенствования управления не только ресурсами, но и качеством оказания медицинской помощи, что является одним из приоритетных направлений в оказании первичной медико-санитарной помощи по принципу врача общей практики. В ГКП № 15 функционирует СМК в соответствии с требованиями ISO 9001:2008, применяется модель конечных результатов. Руководство и каждый сотрудник поликлиники привержены идее повышения качества услуг и разделяют положения разработанных и утвержденных декларативных документов: миссию, политику и цели ГКП № 15 в области качества. Миссия поликлиники - способствовать улучшению здоровья пациентов, обращающихся за медицинской помощью, предоставление широкого спектра медицинских услуг высокого качества. Сочетание высокотехнологического оборудования с профессионализмом работников обеспечивают ее выполнение. Политика в области качества заключается в максимальной удовлетворенности пациентов высоким качеством оказания медицинских 280 услуг; высоком уровне профессиональной подготовки и интеллектуальном потенциале всего персонала; современном медицинском оборудовании и новых технологиях; активном проведении профилактических и реабилитационных мероприятий, направленных на повышение качества жизни, формирование ответственности пациента за свое здоровье; оказании услуг, удовлетворяющих и опережающих требования пациентов посредством эффективного и профессионального обслуживания, систематического изучения динамики потребностей; соблюдении прав пациента (добровольность, информированное согласие, конфиденциальность); обеспечении ответственности медперсонала за свои профессиональные действия; оптимизации распределения кадровых, материальных и финансовых ресурсов для решения задач в области качества; обеспечении антитеррористической и противопожарной безопасности поликлиники, его работников, пациентов и посетителей. Вырабатывая стратегическую цель развития организации, руководство опирается на следующие компоненты качества медицинской помощи: - доступность - возможность каждого гражданина получить адекватную, бесплатную, качественную медицинскую помощь независимо от места жительства и социального положения; - своевременность - сокращение интервала времени от момента возникновения потребности до получения адекватной помощи; - достаточность - минимальный набор лечебно-профилактических мероприятий, необходимых для достижения адекватного объема медицинской помощи и наибольшей ее эффективности; - адекватность - соответствие оказываемой помощи потребностям пациента; - безопасность - медицинская помощь не должна приводить к более тяжелым последствиям и страданиям, чем первичное заболевание; - эффективность - соответствие фактического действия медицинской службы максимальному воздействию, которое эта служба может оказать в идеальных условиях; - экономичность - соотношение между фактическим воздействием службы и ее стоимостью; - научно-технический и профессиональный уровень - степень использования современных достижений науки в практике, уровень материального и ресурсного обеспечения медицины и профессионализм кадров; - удовлетворенность пациента - отсутствие претензий с его стороны к медицинским работникам и медицинской организации в целом; 281 - репрезентативность критериев качества - соотношение реально полученных величин с некой идеально точной оценкой, наиболее полно отражающей свойства изучаемого объекта. Внедрение СМК является масштабным и достаточно сложным проектом, охватывающим всех работников организации - от руководителя до обслуживающего персонала [3]. Для координации деятельности подразделений ГКП № 15 в области качества было разработано руководство, которое описывает реализацию процессного подхода, устанавливает основные положения по планированию, обеспечению, управлению и улучшению качества оказываемых медицинских услуг. Выполнение процессов, измерение, мониторинг, анализ и управление процессами осуществляется согласно разработанным картам процессов. В поликлинике применяются следующие виды мониторинга и измерений: удовлетворенности потребителей; процессов системы менеджмента качества; процессов оказания медицинских услуг; закупленной продукции, - а также внутренние аудиты. Управление деятельностью поликлиники и ответственность за ее результаты реализуются за счет установления в документации внутренних процедур, необходимых для выполнения требований, проведения улучшений, достижения и повышения удовлетворенности потребителей. Применяются показатели результативности, характеризующие динамику изменения состояния здоровья пациента. Работа всех подразделений ГКП № 15 ориентирована на удовлетворение возрастающих требований и ожиданий потребителей оказываемых услуг. Удовлетворение настоящих и потенциальных запросов потребителя и всех заинтересованных сторон является целью менеджмента качества, построенного на основе международных стандартов ISO 9000 и ISO 9001. Применение этих стандартов способствует широкому распространению новых принципов управления деятельностью организаций - ориентация на потребителя, на качество его обслуживания. Удостоверение того, что медицинская организация применяет международные стандарты, дает ей маркетинговые преимущества и ставит ее в глазах потребителя наравне с лучшими иностранными предприятиями, работающими по тем же стандартам.