Full Text

Введение Одной из важных процедур, позволяющих получить мнение населения об оказании медицинской помощи, является социологическое исследование, с помощью которого можно оценить функционирование системы здравоохранения, работу медицинских организаций, а также удовлетворенность пациентов полученными медицинскими услугами [1; с . 172; 2]. Изучение удовлетворенности медицинской помощью обусловлено с позиций управления качеством медицинской помощи. Степень удовлетворенности медицинским обслуживанием пациентов является важной составляющей при оценке качества оказываемых медицинских услуг, при этом удовлетворенность оказанием медицинской помощи с позиции потребителя приобретает все большое значение [3, с. 3; 4, с. 136] Оказание медицинской помощи в стационарных условиях является наиболее затратной статьей в здравоохранении, поэтому изучение удовлетворенности пациентов медицинской помощью в стационарах имеет большое значение для формирования организационных мероприятий, направленных на повышение качества и совершенствование оказания медицинской помощи [5; 6, с. 324]. Материалы и методы Исследование проводилось на базе государственного бюджетного учреждения здравоохранения Самарской области (ГБУЗ СО) «Новокуйбышевская центральная городская больница» (НЦГБ). Медицинская организация обслуживает население г. Но-вокуйбышевска Самарской области с населением 100 тыс. жителей. НЦГБ - объединенная городская больница, в составе которой имеется поликлиническое отделение и круглосуточный стационар, коечная мощность которого на начало 2022 г. составила 435 коек. Медицинскую помощь в стационарных условиях оказывало 72 врача. При изучении удовлетворенности пациентов объединенной больницы оказанием медицинской помощи в стационарных условиях нами было про анкетировано 587 пациентов круглосуточного стационара НЦГБ, большинство из которых составили женщины (61,7%), мужчины - 38,3%. Средний возраст респондентов составил 54,0±0,6 лет (у мужчин - 54,1±0,8 лет, у женщин - 53,9±0,7 лет). Характерно, что значительная часть пациентов (41,4%) представлена лицами 60 лет и старше (у мужчин - 44,0%), у женщин - 39,8%) (рис. 1). Для анкетирования использовалась специально разработанная «Анкета по изучению удовлетворенности пациентов оказанием медицинской помощи в стационарных условиях», состоящая из 28 вопросов и 107 открытых и закрытых ответов. Для оценки удовлетворенности пациентов медицинской помощью нами разработан специальный показатель - уровень удовлетворенности, который рассчитывался по пятибалльной шкале. Ответы респондентов переводились в баллы, максимальному значению присваивалось пять баллов (например, отличной оценке), минимальному значению - один балл (например, очень плохой оценке). Далее рассчитывался уровень удовлетворенности как частное от общей суммы набранных респондентами баллов к числу респондентов. В исследовании использованы социологический . аналитический и статистический методы. Результаты По данным анкетирования более половины (55,0%) пациентов стационара (45,3% мужчин и 61,0% женщин) имеют полное среднее (общее или специальное) образование, наиболее велика доля лиц с таким образованием среди пациентов 45-59 лет (59,1%), особенно у женщин (70,0%). Почти треть (31,2%) респондентов указала на наличие высшего образования (33,8% мужчин и 29,6% женщин), самый высокий удельный вес с высшим образованием отмечается в возрастной группе 30-44 лет (40,3%). В тоже время, 13,8% пациентов имеют неполное среднее образование (20,9% мужчин и 9,4% женщин), что в большей степени характерно для лиц 60 лет и старше (17,7%). Также более половины (55,4%) пациентов отмечают, что состоят в браке (45,3% мужчин и 61,6% Общественное здоровье и организация здравоохранения - 29 - Public health and healthcare management 200 150 100 50 33 33 3 85 144 100 D 18-29 лет 30-44 года 45-59 лет 60 лет и старше ■ мужчины ■ женщины Рис. 1. Распределение пациентов стационара по полу и возрасту, чел. женщин), при этом наибольшая доля состоящих в браке лиц отмечается в возрасте 30-44 лет (75,0%), а наименьшая - в возрасте 18-29 лет (40,9%). Достаточно велика среди респондентов доля вдовых (17,4%), особенно среди женщин (19,6%), причем в возрастной группе 60 лет и старше доля вдов составляет 39,6%. Каждый седьмой пациент (14,3%) отмечает, что находится в разводе (22,2% мужчин и 9,4% женщин). Наиболее значительна доля разведенных в возрасте 60 лет и старше (18,5%), особенно среди мужчин (29,3%). Наконец, 12,9% пациентов никогда не были в браке (18,7% мужчин и 9,4% женщин), с возрастом удельный вес данной группы опрошенных снижается с 57,6% у 18-29-летних до 5,7% у лиц 60 лет и старше. Большая часть пациентов стационара (57,8%) оценивает свое материальное положение удовлетворительно (54,7% мужчин и 59,7% женщин). Хорошее материальное положение отмечается у 32,2% респондентов, примерно в равной степени у мужчин (31,1%) и у женщин (32,9%). Наиболее высока доля респондентов с хорошим материальным положением в возрастной группе 45-59 лет (39,0%), наиболее низка - в возрастных группах 18-29 лет и 60 лет и старше (по 28,8%). Каждый десятый (10,0%) орошенный (14,2% мужчин и 7,4% женщин) отмечает неудовлетворительное материальное положение. Удельный вес лиц с неудовлетворительным материальным положением самый высокий среди лиц в возрасте 30-44 лет (12,9%), самый низкий - в возрастной группе 45-59 лет (4,5%). Рассматривая социальный статус пациентов стационара, необходимо отметить, что почти половина (47,7%) опрошенных (48,0% мужчин и 47,7% женщин) работает. Наибольший удельный вес работающих пациентов определяется в возрастной группе 45-59 лет (83,8%), наименьший - в возрасте 60 лет и старше (19,3%). Значительную долю опрошенных занимают неработающие пенсионеры (33,4%), среди мужчин пенсионеров 36,0%, среди женщин - 31,8%. В возрастной группе 60 лет и старше неработающие пенсионеры составляют подавляющее большинство - 78,5% (среди мужчин - 78,8%, среди женщин - 76,4%). Также респонденты представлены студентами и учащимися (6,0%), среди мужчин их 9,3%, среди женщин - 3,9%), которые относятся преимущественно к возрастной группе 18-29 лет. Еще 12,9% респондентов (6,7% мужчин и 16,8% женщин) не работают (временно неработающие, безработные и домохозяйки). Данная социальная группа имеет самый высокий удельный вес в возрастной группе 30-44 лет (31,5%), особенно среди женщин (42,4%), и самую низкую долю (3,2%) в возрастной группе 60 лет и старше. В процессе анкетирования нами была определена самооценка состояния здоровья пациентов стационара, от которой может зависеть их удовлетворенность оказанием медицинской помощи. Менее половины опрошенных (42,8±2,0%) отметили у себя удовлетворительное состояние здоровья (36,0±3,4% мужчин и 47,0±2,6% женщин, p<0,05). Около трети (35,1±2,0%) респондентов оценили собственное здоровье как хорошее (38,2±3,2% мужчин и 33,1±2,5% женщин, p>0,05 (рис. 2). Достаточно весомый удельный вес (15,7%) занимают пациенты с неудовлетворительным состоянием здоровья (17,3% мужчин и 14,6% женщин). Особенно велика доля пациентов с таким низким уровнем здоровья среди лиц 60 лет и старше (26,7%). Лишь 4,1% опрошенных имеют отличную самооценку состояния здоровья (4,4% мужчин и 3,9% женщин). Кроме того, у 2,3% опрошенных пациентов отмечен очень плохой уровень состояния здоровья (4,1% мужчин и 1,4% женщин). В среднем пациенты оценили уровень своего состояния здоровья по пятибалльной шкале в 3,1 балла (мужчины - в 3,2 балла, женщины - в 3,0 балла, разность статистически не значима) (рис. 3). С возрастом у пациентов имеется тенденция к снижению самооценки состояния здоровья с 3,5 баллов у 18-29-летних до 2,9 баллов у лиц 60 лет и старше. Такая закономерность отмечается как у мужчин (снижение с 3,5 баллов до 3,1 баллов, так и у женщин (снижение с 3,5 баллов до 2,8 баллов. По данным исследования, почти две трети (65,8%) пациентов (67,6% мужчин и 64,6% женщин) Общественное здоровье и организация здравоохранения - 30 - Public health and healthcare management I отличное «хорошее удовлетворительное неудовлетворительное Рис. 2. Оценка пациентами стационара состояния своего здоровья, на 100 опрошенных. были госпитализированы по экстренным показаниям, наибольшая доля экстренных госпитализаций была отмечена у пациентов 45-59 лет (74,7%), наименьшая - у пациентов 18-29 лет (53,0%). Следует отметить, что в 13,2% случаях (в 14,5% у мужчин и 12,4% у женщин) экстренная госпитализация была проведена вследствие самостоятельного обращения пациентов в стационар. На плановую госпитализацию пришлось, соответственно, 34,2% всех случаев госпитализации (у мужчин - 32,4%, у женщин - 35,4%). Средние сроки ожидания плановой госпитализации составили 9,5±0,1 дней (9,3±0,2 дня у мужчин и 9,7±0,1 дней у женщин, различие статистически не значимо, p?0,05). Максимальные сроки ожидания плановой госпитализации составили у пациентов в возрасте 45-59 лет (11,4 дня), минимальные - в возрасте 18-29 лет (8,3 дня). Подавляющему большинству респондентов (89,9%) медицинская помощь в стационарных условиях оказывается по обязательному медицинскому страхованию (ОМС) (87,1% мужчинам и 91,7% женщинам). По добровольному медицинскому страхованию (ДМС) медицинская помощь была оказана 8,7% респондентам (12,0% мужчинам и 6,6% женщинам). В большей степени воспользовались получением стационарной помощи по ДМС мужчины в возрасте 60 лет и старше (15,2%), в меньшей степени - мужчины 18-29 лет (0%). Остальные (1,4%) пациенты (0,9% мужчин и 1,7% женщин) получили стационарную помощь по платным медицинским услугам. Приемное отделение стационара является важным элементом организации медицинской помощи и удовлетворенность пациентов деятельностью данного структурного подразделения имеет важное значение. По данным анкетирования, 30,2% опрошенных (34,7% мужчин и 27,3% женщин) были полностью удовлетворены условиями оказания медицинской помощи в приемном отделении стационара НЦГБ, еще - 35,8% пациентов (29,3% мужчин и 39,8% женщин) - скорее удовлетворены, чем нет. Четверть (25,0%) респондентов (27,1% мужчин и 23,8% женщин) отметила, что скорее не удовлетворена условиями оказания медицинской помощи, чем удовлетворена, еще 9,0% опрошенных (8,9% мужчин и 9,1% женщин) отметили, что не удовлетворены условиями оказания медицинской помощи в данном структурном подразделении (рис. 4). При переводе ответов респондентов в баллы по пятибалльной шкале средний уровень удовлетворенности пациентов условиями оказания медицинской помощи в приемном отделении стационара составил 3,9 балла (как у мужчин, так и у женщин). Наилучшую оценку условиям оказания медицинской помощи дали респонденты 18-29 лет (4,4 бал- 4 3.5 3 2.5 2 1.5 1 0,5 3,7 3,5 3,5 3,5 3,5 3,6 3,4 3 2 3 1 3 2 9 1 о 2 3 3,0 1 2 7 мужчины м 00 К женщины го оба пола мужчины UJ о А ■** женщины о fci 0J оба пола мужчины СП S женщины ь го оба пола ст мужчины о ь го ^ женщины си тз Е т оба пола мужчины оэ о £о женщины о оба пола Рис. 3. Уровень самооценки состояния здоровья пациентов стационара в баллах Общественное здоровье и организация здравоохранения 31 Public health and healthcare management 9,0 35,8 и да ■ скорее да ■ скорее нет ■ нет Рис. 4. Удовлетворенность пациентов условиями оказания медицинской помощи в приемном отделении стационара, на 100 опрошенных. ла), наихудшую - пациенты 30-44 лет (3,5 балла). У респондентов двух других возрастных групп средний уровень удовлетворенности составил 3,8 баллов. Таким образом, более трети (34,0%) опрошенных (36,0% мужчин и 32,9% женщин) в той или иной степени не удовлетворены условиями оказания медицинской помощи в приемном отделении. Основными причинами такой оценки, по мнению респондентов, явились: отсутствие питьевой воды (31,0% ответов), недостаточно комфортные условия (28,0%), отсутствие душа (19,0%), недостаточная чистота (17,0%), изношенная мебель (9,0%). Помимо условий оказания медицинской помощи в приемном отделении важным аспектом изучения удовлетворенности является непосредственное оказание медицинской помощи. Почти треть (31,7%) опрошенных (31,1% мужчин и 32,0% женщин) полностью удовлетворены оказанием медицинской помощи в приемном отделении, еще 40,0% респондентов (44,0% мужчин и 37,6% женщин) скорее удовлетворены оказанием медицинской помощи, чем нет. Вместе с тем, 22,5% пациентов (18,2% мужчин и 25,1% женщин) скорее не удовлетворены, а еще 5,8% пациентов (6,7% мужчин и 5,3% женщин) - полностью не удовлетворены оказанием медицинской помощи в приемном отделении. Средний уровень удовлетворенности пациентов оказанием медицинской помощи в приемном отделении составляет 4,0 баллов (как у мужчин, так и у женщин). Характерно, что с возрастом респондентов отмечается повышение уровня удовлетворенности с 3,8 баллов у 18-29-летних до 4,2 баллов у лиц в возрасте 60 лет и старше. Таким образом, в приемном отделении пациенты несколько в большей степени удовлетворены оказанием медицинской помощи, чем ее условиями. Тем не менее, 28,3% опрошенных в той или иной степени не удовлетворены оказанием медицинской помощи по таким основным причинам, как длительное ожидание при проведении процедур (37,3%), невнимательное отношение персонала (22,3%), устаревшее оборудование (18,1%). Полнота информации о стационаре - важный фактор оказания медицинской помощи в стационарных условиях, оказывающий влияние на ее организацию. По данным анкетирования, 44,5% пациентов (40,9% мужчин и 46,7% женщин) полностью удовлетворены полнотой информации о НЦГБ (включая сайт НЦГБ, помещения стационара), при этом наибольшая доля таких ответов отмечается в группе респондентов 60 лет и старше (53,9%), наименьшая - в группе лиц 18-29 лет (37,9%). Еще 30,5% пациентов (36,4% мужчин и 26,8% женщин) скорее удовлетворены имеющейся информацией о медицинской организации, чем нет. При этом каждый пятый (20,3%) респондент (18,3% мужчин и 21,5% женщин) скорее не удовлетворены информацией, а 4,7% пациентов (4,4% мужчин и 5,0% женщин) - не удовлетворены в полной мере (рис. 5). Уровень удовлетворенности пациентов полнотой информации о стационаре в среднем составил 4,1 баллов (у мужчин - 4,1 баллов, у женщин - 4,2 баллов). В более молодых возрастных группах пациентов (18-29 лет и 30-44 года) уровень удовлетворенности несколько ниже (4,0 баллов) относительно более старших пациентов (4,2 баллов у лиц 45- 59 лет и 4,3 баллов у лиц 60 лет и старше). К основным причинам неудовлетворенности информацией пациенты относят недостаточный ее объем (39,5% ответов), сложности ориентации на сайте (27,2%), недостаточное пояснение информации сотрудниками (24,5%), отсутствие возможности дать отзыв (12,9%). В ходе исследования нами была оценена удовлетворенность пациентов различными аспектами оказания медицинской помощи во время пребывания в стационаре. Отдельно рассматривались такие позиции, как процесс диагностики, лечения, санитарногигиенические условия (чистота палат, коридоров, других помещений стационара), питание, а также взаимоотношения с врачами и средним медицинским персоналом на предмет регулярности обходов, информировании о проводимых лечебно-диагностических мероприятиях, качества медицинских ма- 4,7 в да ■ скорее да, чем нет ■ скорее нет, чем да ■ нет Рис. 5. Удовлетворенность пациентов полнотой информации о стационаре, на 100 опрошенных. Общественное здоровье и организация здравоохранения - 32 - Public health and healthcare management Уровень удовлетворенности пациентов оказанием медицинской помощи во время пребывания в стационаре, в баллах № Аспекты оказания медицинской помощи Уровень удовлетворенности мужчины женщины Оба пола 1 Процесс диагностики 3,9 4,0 4,0 2 Процесс лечения 4,0 4,1 4,1 3 Санитарно-гигиенические условия 3,9 4,1 4,0 4 Питание 3,9 3,8 3,8 5 Взаимоотношения с врачами 3,9 4,0 4,0 6 Взаимоотношения со средним ме- дицинским персоналом 4,1 4,2 4,2 нипуляций, доброжелательности и т. д.). По каждой позиции нами рассчитан уровень удовлетворенности пациентов по пятибалльной шкале (таблица). В наибольшей степени пациенты во время пребывания в стационаре удовлетворены взаимоотношениями со средним медицинским персоналом (4,2 баллов). Несколько ниже пациенты оценили процесс лечения (4,1 баллов), еще ниже - процесс диагностики, санитарно-гигиенические условия и взаимоотношения с врачами (4,0 баллов). Наименее удовлетворены оказались пациенты таким аспектом, как питание (3,8 баллов). Существенных различий в ответах пациентов среди мужчин и женщин не выявлено. Ряд пациентов стационара расходовали личные средства во время лечения в неофициальном порядке. Так, 6,0% опрошенных (6,2% мужчин и 5,8% женщин) указали, что использовали собственные средства для осуществления благодарности персоналу во время стационарного лечения. Наибольший удельный вес таковых оказался в возрастной группе 45-59 лет (7,8%), наименьший - в группе лиц 60 лет и старше (3,7%). Из тех пациентов, кто расходовал личные средства на благодарности персоналу во время пребывания в стационаре, 60,0% (64,3% мужчин и 57,1% женщин) делали это в не денежных формах (в виде подарков, услуг), 40,0% - в виде денежных средств. Значительное большинство (87,6%) респондентов (86,2% мужчин и 88,4% женщин) считают достаточными условия для оказания медицинской помощи маломобильным группам пациентов в стационаре. Существенных отличий в ответах пациентов по данному вопросу в различных половозрастных группах нет. Респонденты, считающие условия недостаточными, указывают на необходимость дополнительного оборудования туалетов соответствующими удобствами (38,4% ответов), а также установки пандусов на лестницах (23,3%). Оказанием медицинской помощи в стационарных условиях в целом полностью удовлетворены 40,7% пациентов (37,3% мужчин и 42,8% женщин). Наиболее высока доля таких пациентов в возрасте 60 лет и старше (42,0%), наименее высока - в возрасте 18-29 лет (34,8%). Около четверти (26,6%) опрошенных (26,7% мужчин и 26,5% женщин) скорее удовлетворены оказанием медицинской помощи, чем нет. Примерно столько же (25,6%) пациентов (28,9% мужчин и 23,5% женщин) отвечают, что скорее не удовлетворены оказанием медицинской 7,1 26,6 ■ да ■ скорее да, чем нет ■ скорее нет, чем да ■ нет Рис. 6. Удовлетворенность пациентов оказанием медицинской помощи в стационарных условиях в целом, на 100 опрошенных. помощи, чем удовлетворены. Остальные (7,1%) респонденты (7,1% мужчин и 7,2% женщин) не удовлетворены оказанием медицинской помощи (рис. 6). При этом уровень удовлетворенности оказанием медицинской помощью в стационарных условиях в целом по пятибалльной шкале составляет 4,0 баллов, (3,9 у мужчин, 4,0 у женщин (рис. 7). Несколько выше среднего значения отмечается уровень удовлетворенности в целом у пациентов в возрасте 60 лет и старше, в том числе у женщин (4,1 баллов), ниже среднего значения - у пациентов в возрасте 30-44 лет (3,8 баллов), в том числе у мужчин (3,7 баллов) и женщин (3,8 баллов). Следует отметить, что по мнению половины (50,8%) пациентов стационара (51,1% мужчин и 50,6% женщин) оказание медицинской помощи в стационаре НЦГБ за последние три года улучшилось. Наибольшая доля опрошенных, отмечающих положительную тенденцию, отмечается у пациентов 60 лет и старше (54,7%), наименьшая - среди лиц 45-59 лет (46,8%). В то же время 42,6% опрошенных (42,2% мужчин и 42,8% женщин) отмечает стабильную динамику оказания медицинской помощи, а по мнению 6,6% пациентов (6,7% мужчин и 6,6% женщин) оказание медицинской помощи в стационаре за последние три года ухудшилось. Наибольшая доля респондентов с таким мнением отмечается в возрасте 60 лет и старше (7,9%), наименьшая - в возрасте 45-59 лет. Обсуждение Таким образом, почти половина пациентов не отмечает положительной динамики в оказании медицинской помощи в стационарных условиях за последние три года, что позволяет искать дополнительные организационные резервы по повышению удовлетворенности оказанием медицинской помощи. Несмотря на достаточно критические оценки по оказанию медицинской помощи в стационарных условиях, значительное большинство (86,4%) пациен Общественное здоровье и организация здравоохранения - 33 - Public health and healthcare management Рис. 7. Уровень удовлетворенности пациентов оказанием медицинской помощи в стационарных условиях в целом, в баллах. тов (84,9% мужчин и 87,3% женщин) порекомендовали бы стационар НЦГБ своим родственникам, друзьям и знакомым. Следует отметить, что с повышением возраста респондентов увеличивается и доля лиц, дающих положительные рекомендации с 81,8% в группе лиц 18-29 лет до 82,3% в возрасте 30-44 лет, до 87,7% среди 45-59-летних респондентов и до 88,9% в старшей возрастной группе. Пациентами были даны рекомендации по повышению уровня удовлетворенности оказанием медицинской помощи в стационарных условиях, направленные на улучшение материально-технической базы медицинской организации (обеспечение оборудованием, медикаментами, материалами) (36,5% ответов), проведение ремонтных работ (особенно в палатах) (31,8%), более уважительное отношение со стороны персонала (28,6%). В процессе изучения удовлетворенности взрослых пациентов оказанием медицинской помощи в стационарных условиях нами получена их медикосоциальная характеристика, в результате которой определено, что при среднем возрасте 54,0 лет среди пациентов преобладают женщины (61,7%), лица с полным средним образованием (55,0%), состоящие в браке (55,4%), с удовлетворительным материальным положением (57,8%), работающие (47,7%) и неработающие пенсионеры (33,4%). Удовлетворительное состояние здоровья отмечают 42,8% пациентов при средней оценке по пятибалльной шкале состояния здоровья 3,1 балла). Две трети (65,8%) пациентов госпитализируются по экстренным показаниям, большинство пациентов получает медицинскую помощь за счет средств ОМС (89,9%). Средний срок ожидания плановой госпитализации составил 9,5 дней. Результаты приведенного исследования сопоставимы с данными других исследователей, изучающих проблемы удовлетворенности пациентов в стационарах [7; 8, с. 126; 9, с. 50; 10, с. 499]. Заключение Нами отмечена недостаточно высокая удовлетворенность пациентов по различным аспектам оказания медицинской помощи в стационарных условиях. Пациенты в той или иной степени не удовлетворены: условиями оказания медицинской помощи в приемном отделении (в 34,0% при уровне удовлетворенности 3,9 баллов), оказанием медицинской помощи в приемном отделении (в 28,3% случаев при уровне удовлетворенности 4,0 баллов), полнотой информации о стационаре (25,0%, 4,1 баллов), процессом диагностики (28,3%, 4,0 баллов), процессом лечения (27,3%, 4,1 баллов), санитарно-гигиеническими условиями (28,9%, 4,0 баллов), питанием (32,9%, 3,8 баллов), взаимоотношениями с врачами (31,7%, 4,0 баллов), взаимоотношениями со средними медицинскими работниками (26,6%, 4,2 баллов), оказанием медицинской помощи в стационарных условиях в целом (32,7%, 4,0 баллов). Задачи обеспечения высокого уровня удовлетворенности пациентов оказанием медицинской помощи в стационарных условиях необходимо решать путем постоянного проведения соответствующих организационных мероприятий.

About the authors

S. A. Suslin

Samara State Medical University of the Ministry of Health of the Russian Federation

Email: asuslin@mail.ru

P. V. Timashev

Samara State Medical University of the Ministry of Health of the Russian Federation

Email: timjashev_pavel@mail.ru

A. V. Vavilov

Samara State Medical University of the Ministry of Health of the Russian Federation

Email: vavil500@mail.ru

S. Kh. Sadreeva

Samara State Medical University of the Ministry of Health of the Russian Federation

Email: sadreeva@gmail.com

References

Statistics